Ya en el año 500 a.C., el filósofo griego Heráclito dijo que el cambio es la única constante en la vida. Desde febrero de 2020, el mundo ha experimentado un tremendo cambio, acelerado por la Pandemia de Covid-19. Y, por cierto, espere aún más cambios mientras descubrimos cómo adaptarnos a los desafíos actuales que se nos presentan.
Dos de esos retos, "La gran dimisión" y la interrupción de la cadena de suministro, siguen siendo noticia todos los días. Son muy pocas las empresas que no se han visto afectadas por la escasez de mano de obra o los problemas de la cadena de suministro. Por si fuera poco, tenemos la inflación en su nivel más alto en años. ¿Qué ha pasado? ¿Cómo se ha producido todo este cambio tan rápidamente? Y lo que es más importante, ¿qué podemos hacer al respecto?
La pandemia ha perturbado y transformado muchas empresas. Las empresas se vieron obligadas a cambiar a muchos de sus empleados a un modelo de trabajo desde casa (WFH). Mantener la conexión con los trabajadores a distancia resultó un reto, y algunas empresas se adaptaron mejor que otras. Las que fracasaron vieron cómo los empleados perdían la relación que tenían con sus empleadores.
Las reuniones diarias en persona se trasladaron a las videollamadas. Se acabaron los almuerzos con los compañeros. Y reuniones individuales con el jefe fueron aplazadas por "asuntos más urgentes" de la dirección.
Los problemas de la cadena de suministro crearon otra serie de problemas. Por ejemplo, la falta de trabajadores suficientes para descargar la carga de los barcos supuso escasez y retrasos. La disminución de la capacidad de los camiones de larga distancia amplificó esos retrasos. Los costes del combustible aumentaron y la inflación se instaló, con precios más altos para rematar. Todo ello repercute en la experiencia del cliente.
Con esto en mente, mantuve una conversación sobre estos retos con algunos de los dirigentes de Avaya, una empresa de comunicaciones en la nube que trabaja con algunas de las mayores empresas y marcas del mundo, ayudándoles a crear experiencias tanto para los empleados como para los clientes. Al trabajar con empresas grandes y complejas en sectores como el transporte, la sanidad y los servicios financieros, Avaya ha visto la dificultad que muchas empresas han tenido para implementar los cambios radicales necesarios para hacer frente a los desafíos del día.
El director general de Avaya, Jim Chirico, compartió seis ideas - o lecciones - para ayudar a las empresas a resolver estos problemas. Después de pensar en ellas, se hizo evidente que cualquier tipo de empresa, grande o pequeña, B2B o B2C, puede aprender algo de la conversación. Como suelo hacer con este tipo de artículos, compartiré las lecciones de Chirico, seguidas de mi comentario.
1. Las experiencias son lo primero. Es una economía de la experiencia.
Los clientes de hoy en día lo quieren ahora, quieren que la experiencia sea personalizada y quieren el mejor servicio al cliente posible. Y, a pesar de los retos actuales, sus expectativas son aún más altas, ya que abrazan a las marcas que han llegado a la cima.
Los clientes ya no eligen sus compras únicamente en función de un producto o servicio, sino que sopesan sus decisiones en función de la experiencia completa, incluyendo el producto, el servicio y el ecosistema en general.
2. Los empleados necesitan realmente el poder de comunicar y comprometerse.
La escasez de talento puede llevar a malas experiencias de los clientes. La automatización y los bots de Inteligencia Artificial no pueden resolver esto por sí solos. La clave para superar la escasez de talento es gestionar la experiencia de los empleados. Al igual que usted quiere que los clientes vuelvan una y otra vez, quiere que sus empleados vuelvan a trabajar día tras día.
Al igual que usted quiere crear una conexión, si la relación con los clientes es lo que impulsa la lealtad, usted quiere el mismo tipo de conexión que impulsa la lealtad de los empleados. No quiere que los empleados trabajen por un sueldo. Quiere que trabajen para la empresa.
Para ello, deben recibir una remuneración adecuada y un buen trato, lo que implica el aprecio y el reconocimiento de sus esfuerzos. Además, los empleados necesitan las herramientas adecuadas. En el mundo de la WFH, eso significa proporcionarles el mismo o mejor nivel de productividad y apoyo a distancia que experimentarían dentro de las cuatro paredes de la empresa.
3. Los clientes se comprometerán y permanecerán fieles a largo plazo con las empresas que creen experiencias memorables para ellos.
Durante más de una década, los expertos han predicho que la experiencia del cliente sería más importante que los productos o servicios que ofrece una empresa, y cada vez esto es más cierto.
Hoy en día, los clientes toman decisiones basadas en el producto o servicio, la interacción con los empleados y la reputación de la marca, y los criterios de decisión son diferentes para cada consumidor. En otras palabras, hay que personalizar la experiencia para que sea memorable.
¿Qué es lo que le hace destacar? ¿Es un servicio amable, tiempos de respuesta rápidos - especialmente si hay un problema - o un nivel de comodidad que la competencia no puede ofrecer? Encuentre las principales razones por las que los clientes le eligen a usted en lugar de a la competencia y aproveche esos puntos fuertes para crear experiencias que impulsen la repetición de la compra y la fidelidad de los clientes.
4. La agilidad y la flexibilidad deben formar parte de su ADN.
Esto permite a las empresas aceptar la disrupción, adoptar las nuevas tecnologías con mayor rapidez y prosperar mientras otras luchan. Basta con echar un vistazo a los últimos 20 meses para ver cómo la disrupción nos obligó a todos a realizar cambios. Todos los directores de marketing y los directores generales se deshicieron de sus manuales anteriores y pasaron a la ejecución en tiempo real.
Todos fuimos puestos a prueba. Algunos aprobaron, otros tuvieron dificultades y algunos incluso fracasaron. Ser ágil, flexible, estar dispuesto a experimentar y, lo más importante, estar dispuesto a cambiar lo que solía funcionar por lo que puede funcionar es lo que mantuvo y mantendrá a las grandes empresas en movimiento.
5. Se necesita un pueblo. El progreso requiere socios. Ninguna empresa lo hace todo.
Ya no puede pensar en sus proveedores como simples vendedores. Debe encontrar socios. Avaya lo entiende y señala que su base de clientes es sorprendentemente leal, colaborativa y deposita una gran confianza en la empresa para respaldar sus operaciones de misión crítica con sus soluciones tecnológicas.
Usted quiere alinearse con los vendedores que ven la relación como sociedad de la empresa. Estos socios pueden ayudarlo a ahorrar dinero, generar ingresos y brindar soluciones que creen mejores experiencias para los empleados y los clientes.
6. La capacidad de personalización es fundamental: no hay dos empresas que necesiten exactamente lo mismo.
Del mismo modo que los consumidores necesitan experiencias personalizadas, las empresas necesitan el mismo nivel de diferenciación cuando se trata de su entorno tecnológico. No hay una talla única para todos. El proveedor/socio que lo haga bien puede "poseer" a sus clientes.
Ofrecer algo altamente personalizado hace que sea poco probable que sus competidores puedan llegar y simplemente duplicar el producto o servicio. Y si creas la experiencia del cliente adecuada para acompañarlo, estará casi a prueba de balas para evitar que los clientes quieran hacer negocios en otra parte.
Las ideas y lecciones de Chirico provienen de la experiencia que Avaya proporciona a sus clientes. Para ello, la empresa se ha posicionado como los "Constructores de experiencias". Es un eslogan perspicaz. Para que cualquier empresa sobreviva hoy en día, debe crear una experiencia que haga que los empleados vuelvan al trabajo y los clientes vuelvan a por más.
Este artículo ha sido reimpreso con permiso de la de página de Forbes de Shep Hyken.