Imagina que trabajas en un centro de llamadas.

Suena el teléfono y lo contestas. Después de diez horas, sigues al teléfono. Y con el mismo ¡persona!

¿Qué te diría tu jefe si se enterara de que pasas diez horas de tu día con una ¿Cliente? ¡Uno!

Bueno, si tu jefe fuera Tony Hsieh, lo celebraría.

El liderazgo de Tony Hsieh

Eso es exactamente el tipo de comportamiento que Tony Hsieh no sólo alentó en Zappospero también muy recompensado.

Lamentablemente, el 27 de noviembre^thEl ex director ejecutivo de Zappos fallecido a la edad de 46 años tras unas lesiones producidas por un incendio doméstico ocurrido en New London, Connecticut. 

Su pérdida ha inspirado a personas de todo el mundo a mostrar su afecto, gratitud y recuerdo al empresario líder mundial.

Tony Hsieh construyó Zappos, una empresa de venta de zapatos en línea, con una sencilla pero poderosa principio de servicio al cliente en mente: salir de su camino para deleitar todos y cada uno de los cliente, aunque eso signifique perder dinero a corto plazo.  

El poderoso trabajo, las ideas, la visión y el legado de Tony Hsieh demuestran el gran empresario, líder y modelo a seguir que fue.

Aquí están quizás los más poderosos liderazgo lecciones de Tony Hsieh. Tuvo una carrera corta, pero inspiradora.

1. Dar prioridad a la construcción de la cultura de la empresa

Desde el principio, Tony Hsieh comprendió que construir y mantener una cultura empresarial poderosa era la base de cualquier organización de éxito. Tony sabía que para que los clientes se enamoren de una marca, los empleados deben hacerlo primero. Por lo tanto, cultivar una cultura única, apasionada y divertida era el núcleo de la esencia de la marca Zappos.

¿Qué hace que la cultura de Zappos sea tan única?

Para empezar, los empleados tienen mucha autonomía para tomar decisiones. El hecho de que haya no Los jefes de Zappos lo destacan.

Al mismo tiempo, Tony Hsieh creía firmemente en la necesidad de capacitar a los empleados para que aportaran su yo más auténtico al trabajo. Al animar a los empleados a llevar su yo más genuino al trabajo, Zappos dio rienda suelta a la creatividad y el rendimiento de sus empleados, manteniendo al mismo tiempo una tasa de rotación de personal impresionantemente baja.

Cultivar y preservar esa cultura es, como diría Tony Hsieh, la mayor ventaja competitiva de Zappos.

2. Contratar despacio, despedir rápido

Las prácticas de contratación e incorporación de Zappos son simplemente fascinantes.

En Zappos, todos los empleados pasa por la misma sesión de formación de cuatro semanas. Durante esas cuatro semanas, los nuevos empleados realizan diversas tareas de primera línea, como atender las llamadas de los clientes, para comprender plenamente la importancia que tiene el servicio al cliente en la cultura de Zappos.

Al finalizar su sesión de formación, a los nuevos contratados no sólo se les paga por su tiempo de formación, sino que también se les ofrece una bonificación de $1.000 para que renuncien y abandonen la empresa. Sí, Zappos soborna a sus recién contratados con una bonificación de $1.000 para... dejar de.

Aunque pueda sonar contraproducente, para Tony Hsieh la razón detrás de dicha estrategia era bastante simple: eliminar a aquellas personas que vienen a trabajar a Zappos por un cheque de pago y asegurarse de mantener a aquellos empleados que protegerán los mejores intereses de la compañía.

En palabras más sencillas, Zappos protege y preserva su cultura contratando e incorporando a aquellas personas que realmente el equipo lo quiere para estar allí. Su ejemplar servicio al cliente demuestra que esa estrategia es brillante.

3. ¿Dinero? No, propósito

Antes de Zappos, Tony Hsieh fundó LinkExchange, una empresa de publicidad en Internet cuya enorme popularidad llamó la atención de Microsoft. En 1998, Tony acordó vender LinkExchange al gigante tecnológico por $265 millones. Ambas empresas acordaron que, como parte del trato, Tony recibiría una compensación muy rica si se quedaba en la empresa durante un año y medio después de que se cerrara el trato para liderar el cambio en la fusión de las empresas.

Sin embargo, Tony Hsieh decidió marcharse antes, perdiendo millones de dólares en el proceso. ¿Por qué?

Simple. Para Tony Hsieh, su tiempo era mucho más valioso que el dinero.

Ah, y podría preguntar por qué ¿Tony vendió LinkExchange? No fue por su falta de pasión por ella, sino porque reconoció que el potente crecimiento de la empresa ha hecho que su cultura vaya cuesta abajo.

Como director general, Tony no se preocupaba por los objetivos de la cotización de las acciones, por conseguir su bonificación o por ser el centro de atención. En su lugar, Tony era alguien impulsado por grandes ideas.

Tony se comprometió apasionadamente a utilizar el poder de las empresas como una fuerza para el bien. Estaba profundamente comprometido con la mejora de los ecosistemas que rodeaban a Zappos. Sus valores humanos y novedosos le permitían experimentar y crear, estar profundamente conectado con sus clientes, ser leal a la cultura de su empresa y ver la vida con ojos de innovador.

4. No importa el sector en el que estés, todo es cuestión de servicio al cliente

Tony nunca vio a Zappos como una empresa de venta de zapatos.

En cambio, imaginó a Zappos como "una empresa de servicio al cliente que casualmente vende zapatos".

El hecho de que las estrategias comerciales de Zappos comiencen y El final con el cliente ha potenciado el crecimiento de la empresa desde su lanzamiento. Según Tony, estas decisiones impulsaron el negocio de Zappos porque permitieron a la empresa centrarse en los beneficios a largo plazo de construir una sólida reputación como organización orientada al cliente, en lugar de centrarse en las ganancias a corto plazo de maximizar los márgenes de beneficio.

En una organización orientada al cliente permitió a Zappos adoptar decisiones que otras empresas podrían considerar radicales.

Por ejemplo, los agentes del servicio de atención al cliente de Zappos están formados para hacer todo lo posible por atraer a los clientes. En el caso de que Zappos no tenga existencias de la talla de un cliente, por ejemplo, los agentes están formados para animar a los clientes a buscarlas en los sitios web de la competencia.

Para Tony Hsieh, nunca se trató de la venta, sino de construir esa relación con el cliente mientras se fomentaba una marca transparente y orientada a las soluciones.

Al mismo tiempo, mientras que la mayoría de los minoristas ofrecen una política de devolución de 90 días, Zappos da a sus clientes un año entero para devolver sus pedidos. Zappos entiende que la vida pasa, y que en lugar de ganar ese dinero extra, prefieren socio con sus clientes para aliviar parte de su estrés.

5. El teléfono como dispositivo de marca

¿A quién no le gusta llamar al servicio de atención al cliente? Ah, y mejor aún, ¿que le conteste una máquina?

Para Tony Hsieh, no aprovechar el teléfono fue una oportunidad perdida.

Tony veía el teléfono como un poderoso instrumento de marketing. En su opinión, el teléfono permitía a Zappos conectar realmente con sus clientes y empatizar con ellos, a la vez que se consolidaba su marca.

Al atender las llamadas telefónicas, los agentes de Zappos tienen autonomía para confiar en su criterio para hacer feliz al cliente. Los agentes no tienen un guión, sino autonomía para hacer lo que consideren oportuno.

Quería que los clientes encontraran fácilmente el número de teléfono de Zappos. Zappos' se aseguró de que su teléfono de atención al cliente fuera fácilmente accesible y visible para sus clientes. Son en realidad esperando que te llamen.

Pruébalos aquí si no confías en mí

El libro de Tony Hsieh

¿Quieres profundizar en las lecciones de liderazgo de Tony Hsieh?

Consulte su libro Ofrecer felicidad. En él, podrás encontrar esclarecedoras lecciones de liderazgo de Tony Hsieh. Detalla cómo construyó maravillosamente la poderosa cultura de Zappos.

Consíguelo aquí.

Un legado que será recordado para siempre

Tony Hsieh nos enseñó que la felicidad no es un objetivo que debamos alcanzar, sino un viaje que debemos emprender. Que nuestra rareza es lo que nos hace únicos y que nunca encontraremos la felicidad a menos que dejemos de ocultar al mundo quiénes somos realmente.

Gracias, Tony. Eres una inspiración para todos nosotros, aspirantes a líderes, empresarios, agentes de cambio y visionarios del mundo.

Nos llevaremos para siempre estas lecciones de liderazgo de Tony Hsieh.