Antes de Amazon incluso entregó su primer paquete, su fundador y CEO Jeff Bezos tenía un objetivo claro que ha impulsado a la empresa hasta el día de hoy. En una entrevista realizada en julio de 1999, Jeff Bezos dijo: "Si hay algo en lo que se basa Amazon.com es en la atención obsesiva a la experiencia del cliente, de principio a fin. Lo que me importa es que proporcionemos el mejor servicio al cliente".

Amazon's filosofía obsesiva con el cliente ha desempeñado un papel fundamental para que el gigante del comercio electrónico se convierta en lo que es hoy.

Su estrategia empresarial se centra en el largo plazo, más concretamente en conseguir el liderazgo del mercado. Los ejecutivos de Amazon querían que la empresa fuera el lugar de referencia de la gente cuando se tratara de compras en línea.

Jeff Bezos ha dicho en uno de los informes anuales de Amazon que: "Seguiremos tomando decisiones de inversión teniendo en cuenta consideraciones de liderazgo en el mercado a largo plazo y no consideraciones de rentabilidad a corto plazo". En otras palabras, nunca se preocuparon por obtener beneficios a corto plazo. En su lugar, su enfoque se basaba en sus ventas netas y en el aumento constante de sus ingresos. Amazon ha recorrido un largo camino desde 1994, pero sus objetivos y planes estratégicos siguen siendo constantes.

En una entrevista realizada en 2012 por Jeff Bezos y el vicepresidente de Amazon, Werner Vogels, Jeff Bezos comparte una anécdota personal relacionada con su experiencia en una sesión de formación Kaizen con un consultor japonés de la Escuela Toyota de Kaizen.

Bezos continúa diciendo: "No se llamaba a sí mismo consultor, se llamaba a sí mismo insultante. Nos enseñaba algunas de estas técnicas de Toyota, y era muy fogoso. Era muy emotivo. Nos gritaba en japonés. ... Alrededor del cuarto día, me vio un poco lejos, barriendo el polvo en el centro de cumplimiento. Se acercó a mí y me dijo: "¡Sr. Bezos! Estoy a favor de un centro de cumplimiento limpio, pero dígame: ¿por qué barre usted? ¿Por qué no eliminan, en cambio, la fuente de suciedad?"."

Este fue el comienzo de una asociación sin precedentes entre las técnicas de fabricación ajustada y la búsqueda incesante de la satisfacción del cliente por parte de Amazon.   

Estrategias de automatización aplicadas por Amazon para reducir los residuos

Cómo Six Sigma impulsa la excelencia operativa de Amazon

Amazon entrega más de 2.500 millones de paquetes al año y está considerado el mayor mercado online del mundo. Para gestionar un canal de distribución tan complejo y extenso, excelencia operativa es imprescindible.

Una de las estrategias que ha allanado el camino para Amazon es Seis Sigma -una metodología disciplinada que utiliza datos y análisis estadísticos para mejorar el rendimiento operativo de una empresa mediante la identificación y eliminación de defectos. Marc Onetto, antiguo jefe de operaciones globales de Amazon, continúa explicando que, desde la perspectiva de Six Sigma, se considera que los seres humanos están en un nivel 3-Sigma aproximadamente.

En otras palabras, realizan una tarea con una eficacia de aproximadamente 92,7% y 7% de defectos.

Encontrar las sinergias operativas adecuadas, o Jidoka

Aquí es donde jidoka (automatización con toque humano). La automatización ayuda a los seres humanos a realizar tareas de forma segura y sin defectos, automatizando únicamente los pasos básicos, repetitivos y de poco valor de un proceso.

Para facilitar estas operaciones, Amazon ha hecho un trabajo exquisito encontrando el sinergia correcta entre humanos y robots: un ser humano muy flexible asistido por una máquina que lleva el proceso de 3-Sigma a 6-Sigma, minimizando el margen de error.

El uso de robots por parte de Amazon

Hay dos tipos diferentes de robots que Amazon ha incorporado a sus almacenes para agilizar el flujo y mejorar la eficiencia de sus instalaciones.

En primer lugar, el Robo-StowUn brazo robótico de seis toneladas que eleva los palés de artículos 24 pies a una segunda plataforma.

En segundo lugar, el "Conduce", máquinas diseñadas internamente por Amazon Robotics LLC, antes Kiva Systems LLC. Estos robots pueden levantar hasta 3.000 libras y facilitan el movimiento de unidades de almacenamiento llenas de mercancía. Por ejemplo, cuando un trabajador necesita un artículo específico para un pedido, el sistema informático localiza el producto y envía automáticamente la estantería montada por el robot al empleado.

Lo que hace que estas adquisiciones robóticas sean tan prácticas es que eliminar las tareas sin valor añadido del proceso de cumplimiento, como por ejemplo caminar, y al mismo tiempo acelerar el proceso de cumplimiento. Al fin y al cabo, Fabricación ajustada se rige por un filosofía de valor añadidomediante el cual se eliminan todos los elementos de coste que no añaden valor al producto final.

El implementación de robots es sólo una de las formas en que Amazon ha mejorado el flujo de materiales dentro de sus instalaciones. También han implantado otras herramientas de ahorro de tiempo que generan valor, como los toboganes por gravedad y las cintas transportadoras motorizadas. Además, todos los materiales fluyen hacia el extremo de envío de la planta, no hay retroceso ni tráfico cruzado.

Amazon's Inventario justo a tiempo para eliminar los residuos

Una estrategia muy peculiar que implementó Amazon es una adaptación de Inventario justo a tiempo llamada "Impresión bajo demanda". Dado que el sector del libro es tan amplio, es realmente difícil saber qué libros querrán comprar los clientes, incluso mediante previsiones.

Marc Onetto afirma que "en Estados Unidos, 40% de todos los libros impresos no se leen nunca, 40% de desperdicio. Por supuesto, en el mundo lean esto es una locura". Lo que hace Amazon para eliminar muda (residuos - un gasto que no ayuda a producir valor, y por lo tanto, el cliente no pagaría) es: en cuanto se pide la copia física del libro, se imprime, se empaqueta y 4 horas después, se envía el libro.

Principios Lean implementados por Amazon para servir mejor a los clientes

la mejora continua, o Kaizen

Amazon también ha implantado en sus operaciones el principio Lean de Kaizen - la mejora continua mediante la búsqueda de las causas fundamentales del despilfarro y la ineficacia.

La implementación de Amazon de kaizen surgió después de que Amazon tuviera problemas para gestionar a los comerciantes que no cumplían las estrictas normas del comercio electrónico. En una ocasión concreta, uno de estos comerciantes envió un paquete que contenía botes de champú que estaban todos rotos. Tras este incidente, Amazon decidió poner en marcha un proceso de embalaje de tres golpes utilizando sus servicios de cumplimiento. La primera vez que surge un problema, Amazon vuelve a explicar las normas de embalaje. La segunda vez, los comerciantes reciben una advertencia, y la tercera vez, Amazon corta los lazos con el comerciante. Esto ayuda a Amazon a garantizar un excelente nivel de satisfacción del cliente.

Kaizen para mejorar las comunicaciones

El gigante del comercio electrónico no ha limitado la aplicación de las técnicas de fabricación ajustada a sus centros de cumplimiento. Amazon también ha aplicado la fabricación ajustada con el fin de mejorar la comunicación entre los agentes de atención al cliente y los empleados que realizan el embalaje y el envío en los centros de cumplimiento. La falta de comunicación entre departamentos fue detectada por Jeff Bezos durante una de sus sesiones de formación para clientes, por la que todos los altos ejecutivos deben pasar dos veces cada dos años.

En una llamada concreta, en cuanto Amazon sacó el pedido, un experimentado agente de atención al cliente se inclinó y susurró "va a querer devolver esa mesa (que acaba de pedir)". Efectivamente, el cliente quería hacerlo porque la parte superior de la mesa estaba rayada como consecuencia de un mal embalaje. Una vez finalizado el procedimiento de devolución, Jeff Bezos preguntó al agente cómo sabía que el cliente iba a devolver la mesa. La respuesta que obtuvo fue: "Oh, esa mesa siempre se devuelve".

Tratamiento de productos defectuosos

Amazon, entonces, resolvió los problemas recurrentes entre el departamento de atención al cliente y los centros de cumplimiento mediante animar a los agentes del servicio de atención al cliente a retirar un producto del sitio web de Amazon si tiene un defecto repetitivo.

Al hacerlo, se detienen todas las ventas y envíos antes de que el problema se extienda a más clientes. Este método elimina decenas de miles de defectos al año y, además, empodera a los trabajadores de primera línea de Amazon al darles la autoridad y la autonomía necesarias para impedir que se envíen productos defectuosos. Según Marc Onetto, el 98% de las veces se tira de la cuerda por un defecto real.

De hecho, la solución fue inspirado en la idea de Toyota de un Cordón de Andón.

En las instalaciones de producción de automóviles de Toyota, todos los trabajadores de la fábrica tenían acceso a esta cuerda, de la que podían tirar y detener toda la línea de fabricación de automóviles. Hacerlo era considerado una locura por los competidores, porque parar esa línea puede salir muy caro. Por lo tanto, hacían todo lo posible para mantener esa línea en funcionamiento.

Sin embargo, Toyota facultó a sus empleados para detener toda la línea tirando de la cuerda cada vez que había un defecto, por pequeño que fuera. Este enfoque les permitía eliminar los defectos cada vez más cerca de la fuente. Haciendo esto, se ahorra dinero porque el Cuanto más lejos se desplace un defecto, más caro será su reparación.

En una entrevista en 2012 con Warner Vogels, Jeff Bezos dijo que "en nuestros centros de cumplimiento siempre buscamos que los defectos no se muevan hacia abajo."

Se puede mejorar:

Amazon ya ha optimizado sus instalaciones en numerosas ocasiones utilizando técnicas de "fabricación limpia". Aun así, hay un par de mejoras que Amazon podría implementar para ser más eficiente en la entrega de valor a sus clientes. Por ejemplo, Amazon gasta una tonelada de dinero en instalaciones extremadamente grandes, y la mayor parte se utiliza para almacenar productos. Es importante añadir el hecho de que la gran cantidad de espacio de centros de distribución que posee Amazon en todo el país les permite tener los productos cerca de los clientes y, por lo tanto, enviar el producto de manera oportuna.

Esto me hizo pensar, ¿qué pasaría si tuvieran un grupo minimizado de proveedores de élite con los que realizar una relación de inventario Justo a Tiempo? Esta estrategia sólo funcionará si se implementa con proveedores comprometidos que hayan demostrado un rendimiento infalible. No debería aplicarse con proveedores que no hayan demostrado ser dignos de confianza. Creo que sería una forma más rentable de gestionar los productos que entran y evitar todos los gastos que conlleva mantener un inventario y ahorrar espacio en las instalaciones. Sin embargo, la implementación de un inventario JIT puede conducir a la falta de existencias y, por lo tanto, podría ser un gran riesgo para Amazon. Si uno de los proveedores de confianza falla en la entrega, podría dañar su bien ganada reputación.

Otra estrategia extremadamente difícil de implementar que seguramente mejorará la productividad de Amazon sería automatizar aún más sus instalaciones. Después de investigar más sobre esta idea, me he dado cuenta de que un almacén totalmente automatizado es uno de los objetivos de Amazon, pero aún faltan al menos 10 años. Según el boletín del MIT, Amazon ha instalado en realidad "máquinas de rapar cajas" cerca de Seattle, Fráncfort, Milán, Ámsterdam y Manchester. Estas máquinas son capaces de armar, sellar y etiquetar 600 y 700 cajas por hora, lo que es unas cinco veces más rápido que una persona. Según Reuters, si Amazon pone dos de cada una de estas máquinas en cada uno de sus 55 centros de cumplimiento en Estados Unidos, supondría la reducción de más de 1.300 puestos de trabajo. Como resultado, Amazon tendrá más gastos de costes fijos en lugar de costes variables, lo que a largo plazo, ayudará a Amazon a reducir los gastos.

La misión principal de Amazon es ofrecer al cliente exactamente lo que espera y necesita. Han implementado la fabricación ajustada (Lean Manufacturing) en sus instalaciones de forma magnífica, mezclando máquinas y empleados bajo el mismo techo. Amazon ha demostrado entender el concepto de lean: cada pequeño acto vale la pena si se reducir los residuosEl valor añadido y la mejora continua.

Amazon tiene un futuro brillante por delante y seguirá dominando el mercado del comercio electrónico maximizando su eficiencia operativa y, como resultado, seguirá deleitando a los clientes con un servicio de atención al cliente ejemplar.