“La confianza se gana cuando las acciones conocer las palabras".

Chris Butler

Las organizaciones de hoy en día no pueden prosperar a menos que su modelo de negocio se basa en confía en. Hoy más que nunca, los clientes, los empleados, los medios de comunicación y las comunidades demanda organizaciones dignas de confianza. El sentimiento de integridad y disciplina en lo que las organizaciones dicen y predican ya no puede darse por sentado, ya que no hacerlo conducirá a un mal rendimiento de la organización.

Los clientes pueden cambiar fácilmente a un producto o servicio de la competencia, los empleados pueden invertir su tiempo y energía en otras empresas, los inversores pueden llevarse su dinero a otra parte y las comunidades pueden generar un sentimiento negativo de los consumidores hacia una marca. En consecuencia, la confianza se convierte en un activo clave que las organizaciones deben aprovechar.

En el negocio, relaciones debe ser realmente construidas, al igual que las de la vida real. Dicho esto, las relaciones deben basarse en conexión en lugar de intereses. Sólo las relaciones basadas en autenticidad en lugar de la transacción serán los que superarán la prueba del tiempo. Confíe enSin embargo, no puede establecerse a la fuerza. Por el contrario, la confianza requiere que las partes interesadas sumerjan sus mentes y corazones hacia la organización que apoyan, ya sea con su tiempo, energía, recursos o dinero.

Las organizaciones que no integren la confianza en su cultura tendrán que enfrentarse al sentimiento negativo de la gente, que puede, como han experimentado algunas organizaciones, tener consecuencias financieras y sociales devastadoras. Tales fueron los casos recientes de Volkswagen, Boeing y Wells Fargo.  

Cómo el escándalo de las emisiones de Volkswagen violó la confianza de los consumidores

En 2015, en un esfuerzo de marketing para impulsar las ventas a través de vehículos de "bajas emisiones", Volkswagen instalado en más de 11 millones de sus vehículos en todo el mundo un software que engaña las pruebas de emisiones. Dicho software detectaba el momento en que los coches se sometían a las pruebas y mostraba de forma inexacta el rendimiento de las emisiones de los coches para manipular los resultados.

Cuando el software funcionaba, los motores de VW entraban en un modo de seguridad en el que sus vehículos funcionaban a baja potencia. Sin embargo, una vez que el software dejaba de funcionar, los coches de VW emitían 40 veces más contaminación de la permitida en Estados Unidos. Aunque las multas y los costes financieros de VW ascendieron a la enorme cantidad de $18 mil millones, los costes financieros no se comparan con la pérdida de confianza de los consumidores, la moral de los empleados y el sentimiento mundial hacia Volkswagen. El dinero siempre se puede recuperar. La confianza hacia su marca, en cambio, es una historia totalmente diferente.

Las actividades y operaciones que no están en consonancia con los valores y la visión de una organización perjudican inevitablemente su reputación. Perseguir los beneficios por encima del bien común tiene sus consecuencias, tanto a nivel social como a nivel de la sociedad. y económicamente.

La visión de Volkswagen, por ejemplo, es "hacer de este mundo un móvil", sostenible lugar con acceso a todos los ciudadanos". Además, su valores fundamentales incluyen los de integridad, actitud de servicio y responsabilidad.

Al poner la búsqueda de beneficios por encima de lo que la organización significaLos directivos de Volkswagen han manchado la imagen y la reputación de la empresa en todo el mundo. Engañando a propósito las pruebas de emisionesEn el caso de la empresa Volkswagen, que ha dado lugar a un escándalo mundial, ha violado todo lo que representa, demostrando al mundo que sus actividades y decisiones empresariales no defienden ni su visión de la organización ni sus valores fundamentales.  

Cómo la cultura tóxica de Wells Fargo quebró la confianza de los consumidores

En 2016, Wells Fargo violó masivamente la confianza del consumidor en un esfuerzo por estimular sus ventas.

Es se ha descubierto que Wells Fargo ha creado más de 4 millones de cuentas de depósito falsas y más de 500.000 tarjetas de crédito falsas en cuentas de clientes sin su consentimiento. Cuando las autoridades descubrieron este comportamiento poco ético, los costes financieros fueron devastadores para Wells Fargo. La empresa tuvo que pagar más de $628 millones en demandas colectivas, acuerdos con clientes y reembolsos a clientes. Sin embargo, al igual que le ocurrió a Volkswagen, las multas financieras de Wells Fargo no se comparan con los costes de una reputación de empresa manchada y una imagen pública deteriorada.

Wells Fargo, una empresa cuya visión es "satisfacer las necesidades financieras de nuestros clientes y ayudarles a tener éxito financieramente" ha demostrado claramente que su débil cultura empresarial no está a la altura de lo que dice representar. La cosa se pone aún peor cuando se comprueba su empresa valores - los de la ética, hacer lo correcto para el cliente y el liderazgo.

¿Con qué autenticidad los han vivido? ¿Sabían los empleados que esos eran los valores de la organización? Si lo sabían, ¿por qué no los cumplían?

Esto es lo que ocurre con el rendimiento organizativo: no se trata de la tamaño o el cantidad de recursos que una organización puede tener y que le permiten adaptarse en tiempos de cambio o en la adversidad, pero la tenacidad de su cultura. Las organizaciones cuyos valores son descuidados por su cultura de trabajo, como ha demostrado Wells Fargo, serán más propensas a terminar en comportamientos poco éticos y en escándalos, creando un daño duradero a su reputación e imagen pública.    

El 747-Max de Boeing Catástrofes

Más recientemente, Boeing enfrentado y es actualmente se enfrenta a su reto más dramático en la historia de la empresa.

En 2019, dos aviones Boeing 737 Max -el vuelo 610 de Lion Air y el vuelo 302 de Ethiopian Airlines- se estrellaron minutos después del despegue, matando a un total de 346 pasajeros. Las autoridades, como consecuencia, dejaron en tierra todos los vuelos de Boeing 737 Max en todo el mundo.

Tras una exhaustiva investigación, las autoridades descubrieron que Boeing no había dado las instrucciones adecuadas a ambas aerolíneas y pilotos y miembros de la tripulación sobre cómo resolver posibles problemas técnicos en caso de que el software recién instalado funcione mal. Después de las pruebas de la investigación fueron presentadasLos ejecutivos de Boeing admitieron que han rechazado un sistema de seguridad que podría haber desempeñado un papel importante en la prevención de tales catástrofes para mantener bajos sus costes de explotación. En otras palabras, antepusieron los beneficios a la seguridad de los pasajeros. seguridad y medios de subsistencia. Han ignorado por completo la vidas de sus interesados.

Boeing, una de las empresas más grandes e importantes del mundo, afirma "conectar", proteger, explorar y inspirar el mundo a través de la innovación aeroespacial". Además, Boeing afirma guiarse por valores como "la integridad, la calidad, la seguridad, la confianza, la ciudadanía corporativa y el éxito de las partes interesadas." Claramente la empresa no ha estado a la altura de sus valores.

Al perseguir los beneficios por encima del bien común, Boeing ha descuidado todo lo que representa. Sí, hubo terribles consecuencias financieras en forma de multas, acuerdos y demandas para la organización, pero de nuevo éstas no se comparan con la forma en que Boeing ha dañado su reputación e imagen pública. No es de extrañar que los aeropuertos de todo el mundo se encuentren con clientes aterrorizados esperando para subir a los aviones de Boeing. No es de extrañar que los inversores de Boeing se lleven su dinero para invertirlo en otra parte. Y ciertamente no es una sorpresa que los empleados puedan estar buscando invertir su tiempo y energía en otro lugar. Al abandonar sus raíces y sus valores fundamentales, Boeing ha sacrificado todo lo que decía ser importante.

La cultura empresarial debe basarse en la confianza

La autenticidad, el grado de alineación de las acciones y las palabras, definirá el sentimiento popular hacia ambas personas y organizaciones. La autenticidad es importante. En este mundo en el que uno puede fácilmente filtrar todo, ya sea a través de las redes sociales, los anuncios engañosos o las promesas excesivas, la autenticidad importa más que nunca. Importa todo las partes interesadas de la organización. Las organizaciones tendrán que rendir cuentas de la autenticidad con la que llevan a cabo sus operaciones comerciales. En el siglo XXI no existe la posibilidad de "esconderse". Nunca antes ha sido así que fácil de informar, expresar opiniones o compartir pensamientos con el mundo.

Las organizaciones que se basan en la confianza practican el interés propio ilustrado. Los empleados no confiarán en las organizaciones que no actúan con integridad. Los clientes no apoyarán a las empresas cuyos productos y servicios prometen demasiado y no cumplen, ni a las que tienen una publicidad engañosa. Los inversores no invertirán su dinero en organizaciones poco fiables que no sean transparentes en sus intenciones.

Las imágenes públicas dañadas -como las de Volkswagen, Wells Fargo y Boeing- tienen consecuencias dramáticas y duraderas para las organizaciones. No hay suficientes esfuerzos publicitarios o de marketing que puedan deshacer el sentimiento negativo de los consumidores hacia su organización. La confianza no es una cuestión de persuasión o convencimiento, no se puede forzar. La confianza debe ser ganado.

La confianza surge del interior, evoluciona y se desarrolla como una resultado. Como resultado de que las personas compartan un terreno común. Como resultado de que las personas colaboren entre sí. Como resultado de sentir seguro - seguros para ser quienes son, para llevar su yo más auténtico al trabajo, y sentirse seguros para confiar en sus compañeros y clientes.

Las organizaciones que se esfuerzan por cultivar y fomentar un seguro ambiente de trabajo será capaz de proporcionar a sus empleados el sentimiento emocional de pertenencia hacia su empleador, derivando en una mayor productividad, moral y rendimiento de sus empleados. Construir organizaciones de confianza no sólo es lo correcto, sino que también es la El más sabio decisión empresarial de adoptar. Se traduce en una mayor y rendimiento de la organización.

La autenticidad es el camino para ganar el corazón de los clientes

Las organizaciones dignas de confianza, las que van a liderar el cambio y el progreso dentro de los ecosistemas en los que operan, son las dirigidas con humano valores. En otras palabras, las organizaciones en las que se fomenta la empatía y la conexión serán las que sobrevivan y superen a sus competidores. Como ya se ha dicho, la confianza empieza por dentro de la organización. No son los anuncios eficaces los que se ganan a los clientes. No son las iniciativas de marketing convincentes las que se ganan a la prensa. Todo eso es externo. La confianza surge del sentimiento de camaradería que prevalece dentro de los muros de la organización.   

Los empleados deben trabajar ante todo entre sí, entonces para su organización. Venir a trabajar no debe ser una obligación, sino algo que se realiza con orgullo. Y los líderes de la organización no deberían mandar, microgestionar o controlar. Los líderes deberían potenciar sus equipos mediante su orientación y dirección para que actúen con autonomía.

Los líderes deben entender que los empleados obedientes -los que se limitan a hacer lo que se les dice- no son más que madera muerta. En su lugar, los líderes deben construir responsable empleados, aquellos que harían lo correcto y mantendrían los valores de la empresa incluso en las circunstancias más complicadas.

No hay camino más directo para ganar la confianza del consumidor que la autenticidad. Las organizaciones que hacen negocios con autenticidad atraerán tanto a los clientes y el mejor talento. Sin autenticidad, no hay integridad. Sin integridad, no hay sentido del bien y del mal. Y la ausencia del sentido del bien y del mal tiene consecuencias devastadoras.

Los líderes empresariales deben conocer y comprender, en todo momento, tanto lo que defiende su organización como los valores con los que apoyarán las causas que defienden. Ganarse a los clientes y a los empleados requiere autenticidad. La autenticidad requiere estar a la altura de los propios valores y asegurarse de que lo que se dice es también que se está haciendo.

Las organizaciones que hacen negocios con autenticidad son las que defienden lo que representan. Y las organizaciones que entienden claramente lo que representan serán las que resistan la prueba del tiempo.