Los empleados tratarán a los clientes en función del trato que les den los directivos. Yo llamo a esto el La regla de oro de los empleados. Mi descripción formal de esta regla es similar al conocido adagio: "Haz a los demás lo que quieras que te hagan a ti".

Mi opinión es la siguiente: Haz con tus empleados lo que los líderes querrían que se hiciera con el cliente (y quizás incluso mejor).

El trato que reciben los empleados marca la pauta de cómo tratan a los demás, tanto dentro como fuera de la organización. En mi nuevo libro Volveré: Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y otra vezEn este caso, profundizo un poco más en cómo crear el Volveré cultura.

Empiece por reconocer que, aunque los clientes piensen que están haciendo negocios con una empresa, están haciendo negocios con las personas de la empresa. Dirán algo como: "Me encanta hacer negocios con ellos". Pero se han parado a pensar: "¿Quiénes son "ellos"?".

La palabra ellos describe a la persona o personas con las que interactúan los clientes. No hacen negocios con un edificio o el nombre de una empresa. Es el pueblo. Incluso en una empresa en línea, hay personas entre bastidores que se aseguran de que el proceso se desarrolle sin problemas, y están ahí para apoyar al cliente si no es así.

Esto nos lleva a lo que yo llamo El desafío cultural.

En el libro, tengo siete principios que van a la creación de la Volveré cultura.

1. Todo el mundo tiene que estar en él para ganarlo

Cada uno debe conocer el papel que desempeña en el experiencia del cliente. Si alguien no está interactuando directamente con el cliente, está apoyando a alguien o parte del proceso que sí lo hace.

Sea cual sea la responsabilidad, todos los empleados hacen algo que, en última instancia, repercute en el cliente, y deben estar dispuestos a dar lo mejor de sí mismos para garantizar resultados positivos.

2. La regla de oro de los empleados

Esto se ha tratado en el primer párrafo de este artículo. Céntrese primero en los empleados y éstos se comprometerán mejor con el cliente. El dicho "los clientes son lo primero" no podría ser más defectuoso.

Cuanto mejor trate a sus empleados, mejor tratarán ellos a los clientes. Por lo tanto, los empleados -no los clientes- son lo primero.

3. Capacitar a las personas

Si contratas a gente buena y con talento, deja que hagan su trabajo.

Por supuesto, necesitan una formación adecuada y los recursos apropiados. Pero una vez que los tengan, no se interpongan en su camino para tomar buenas decisiones centradas en el cliente.

Steve Jobs dijo una vez: "No son las herramientas en las que se confía. Las herramientas son sólo herramientas. Funcionan o no funcionan. Es la gente en la que tienes fe o no".

4. Póngalo por escrito

La visión del servicio/experiencia del cliente debe ser muy clara, fácil de recordar y estar escrita para que todos la vean y la entiendan.

Lo ideal es que sea una frase o menos, para que todos la recuerden fácilmente. Está separado de tu visión o declaración de misión. Sólo se dedica al servicio y a la experiencia. La claridad y la sencillez son la clave.

5. La cultura empieza en la cima

Sí, la visión proviene del liderazgo. Pero, ¿sabe qué más proviene del liderazgo? Los comportamientos que quieres que otros emulen.

Al igual que usted quiere que los empleados vivan y respiren el Volveré cultura, debe ser aún más evidente con liderazgo marcando la pauta para todos.

6. Contratar y asignar para el asombro

Hay que poner a las personas adecuadas con las personalidades y los rasgos adecuados en los asientos proverbiales del autobús.

Muchas empresas hacen un gran trabajo en este sentido para las funciones de cara al cliente. Yo diría que es igual de importante para el interior de una organización. Un empleado sin la personalidad adecuada que se alinea con la cultura puede erosionar potencialmente esa cultura.

7. Asegúrese de que hay un buen entrenador

En la industria del cine, incluso si tienes un actor superestrella, un mal director puede arruinar la película. En los deportes, incluso con el mayor talento, un mal entrenador tendrá una temporada perdedora. Lo mismo ocurre en los negocios.

Incluso los mejores necesitan entrenamiento. El entrenador ayuda a formar el equipo, define las funciones de los jugadores y se asegura de que trabajen juntos para lograr una química que apoye la cultura.

¿Está preparado para aceptar el reto cultural?

Le reto a crear una cultura en su organización que se centre no sólo en el cliente, sino en el personas en el interior su organización también.

El servicio al cliente no es un departamento. Es una filosofía. Debe estar integrada en su cultura. ¿No me cree? Basta con mirar las encuestas que eligen las empresas de servicio al cliente mejor valoradas con las que la gente disfruta haciendo negocios. A continuación, vaya a Glassdoor.com y busque las mejores empresas para trabajar. No es una coincidencia que muchas de estas empresas se encuentren en ambas listas.

Este artículo fue impreso con permiso de la página de Shep Hyken en Forbes.