Hace varias semanas, me invitaron a participar en el podcast de Susan Drumm, El ejecutivo ilustrado, que ofrece a empresarios y directores generales las últimas técnicas para mejorar el desarrollo personal y profesional. Drumm es coach de desarrollo de liderazgo y directora general de Meritage Leadership. Ha entrenado a directores generales multimillonarios, a destacados equipos ejecutivos de la lista Fortune 100 y a increíbles emprendedores que se propusieron alterar su mercado.

Me preguntaba por qué Drumm invitaría a un servicio al cliente experto para estar en su programa. Resulta que tenía curiosidad por la conexión entre el liderazgo de los equipos superiores y la experiencia del cliente, y cómo los líderes pueden motivar a los empleados creando una cultura de equipo comprometida.

Después de que me entrevistaran para el podcast, cambié las tornas y le pedí algunas ideas sobre cómo mover la aguja del servicio al cliente siendo un mejor líder. Esperaba obtener algunas pepitas de sabiduría para compartir en esta columna, y no me defraudó. He aquí seis de ellas:   

1. Cree una visión de su experiencia como cliente 

Muchos líderes comunican dónde quieren que esté la empresa en tres o cinco años, pero no dedican tanto tiempo a comunicar lo que quieren que sus clientes experimenten en tres o cinco años. Elaborar una visión detallada de lo que quiere su experiencia del cliente es crucial para un liderazgo eficaz. Si no puedes comunicar el objetivo final, nunca podrás conseguir que el resto de tu equipo se suba al carro. Drumm dice que hay que pensar en los problemas que se quieren resolver, en los sentimientos que se quieren transmitir y en el impacto que se quiere tener en sus vidas. Estas ideas deberían ayudarle a construir una sólida visión del servicio al cliente que pueda compartir con pasión con los empleados al tiempo que comparte la visión general de la empresa.

2. Adoptar la comunicación bidireccional

La información suele bajar desde la dirección a través de la jerarquía de la empresa. Los líderes toman las decisiones en la cúspide y, uno a uno, los empleados por debajo de ellos se "enteran". Lo que le preocupa a Drumm de este estilo de comunicación es que los líderes pasan por alto a los empleados más cercanos a los clientes: los trabajadores de primera línea. Recoger regularmente las opiniones de estos empleados es una gran oportunidad de crecimiento. Ellos ven de primera mano qué mejoras se podrían hacer, así como los problemas comunes que tienen los clientes. Drumm sugiere organizar una reunión mensual o trimestral para que los empleados de primera línea tengan un foro donde compartir sus sugerencias. De ahí puede surgir la próxima gran idea de su empresa.

3. Caminar con la palabra

Drumm dijo que cuando los líderes contratan entrenadores para la formación y el desarrollo, suelen ser para el siguiente nivel inferior. Pero si exiges a tu equipo que se forme, tú también deberías hacerlo. El hecho de estar en la C-Suite no significa que esté exento de aprender. Desarrollo personal es un componente vital de cualquier líder eficaz, y los empleados respetarán más el título cuando vean que usted también se esfuerza.

4. Trate a sus empleados como clientes

Hablo mucho de la conexión entre la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados. Lo que ocurre en el interior de una organización lo perciben los clientes en el exterior". Drumm se hizo eco de este sentimiento y sugirió evaluar continuamente la cultura del equipo y la felicidad de los empleados. Analice los beneficios, las ventajas, los horarios y el espacio de la oficina para ver dónde puede mejorar. Drumm dijo: "No puedes esperar que los empleados creen una experiencia positiva para los clientes si no les das el mismo nivel de trato".

5. Claridad del mensaje

Muchos líderes asumen que los empleados tienen muy clara la visión y la misión general de la organización. Sin embargo, si se pregunta a los empleados, suele haber un gran abismo entre sus descripciones y las de sus líderes. Drumm dice: "Es responsabilidad del líder comunicar todos los esfuerzos y la información esencial a los empleados. Repita la estrategia y la visión todo lo que pueda, y no caiga en la trampa de creer que con decirlo una vez es suficiente".

6. Comparte un nombre, no un número 

El lenguaje común del liderazgo son los números. Cuando se mira el panorama general, es fácil quedarse atrapado en los números. Los beneficios, los ingresos y los datos son excelentes indicadores del crecimiento de una empresa, pero no son eficaces para comunicar el valor emocional de los empleados y su impacto en la empresa. Drumm sugiere que se compartan estudios de casos e historias sobre el impacto positivo de la empresa en el cliente, junto con las reseñas y los comentarios que los clientes puedan compartir. Poner un rostro a la visión de la experiencia del cliente sirve como un poderoso recordatorio de a quién sirve su empresa y motiva a su equipo a seguir proporcionando un servicio excelente.

Este artículo ha sido impreso con permiso del Blog de Shep Hyken en Forbes.