Durante los últimos diez años, he estado compartiendo predicciones y tendencias, principalmente centradas en el servicio al cliente y la experiencia del cliente (CX). Enfoco estas ideas con la mente del cliente - lo que están experimentando, lo que quieren, lo que esperan.

La pandemia nos ha planteado muchos retos. Muchos de nosotros nos hemos visto obligados a cambiar nuestra forma de hacer negocios. No creo que se haya inventado nada completamente nuevo. Sin embargo, nos vimos obligados a utilizar, cambiar y adaptarnos a las tecnologías y los procesos empresariales existentes más rápidamente de lo que nunca habíamos tenido que hacerlo en el pasado.

La dirección se dio cuenta de que había que dejar de lado los planes estratégicos a largo plazo y sustituirlos por decisiones en el momento para estar a la altura del desafiante entorno empresarial. Así que, con esto en mente, aquí están cinco de mis predicciones y tendencias para el 2022.

1. Los clientes son más inteligentes que nunca

La primera predicción para 2022 es la misma que he abierto en los últimos años. Cada año, los clientes son más conscientes de cómo es un gran servicio al cliente y la CX. Están siendo formados por empresas como Amazon. En la actualidad, los clientes de las empresas de la industria de la construcción y de la industria de la construcción son los que más se interesan por la experiencia de los clientes.

No importa el tipo de negocio que tenga, ni lo grande o pequeño que sea, sus clientes ya no le comparan sólo con su competencia, sino con el mejor servicio que hayan recibido de cualquier marca.

2. Las expectativas B2C están empezando a convertirse en expectativas B2B

Siguiendo con la primera predicción, los clientes del mundo B2B están empezando a esperar los mismos niveles de servicio y experiencia de cliente que reciben de sus marcas minoristas favoritas. A principios de este año, un cliente de la industria de la salud comparó la mala experiencia de entrega con una máquina de imágenes de medio millón de dólares con la experiencia perfecta que tuvo con la entrega de papel higiénico de Amazon.

3. La comodidad es una expectativa competitiva

No hace ni tres años, escribí La revolución de la conveniencia cuando crear una experiencia conveniente era un diferenciador que perturbaba la competencia e incluso industrias enteras (piense en Amazon, Uber, Airbnb y otros). La pandemia aceleró la adopción de la conveniencia a medida que las empresas aumentaban las opciones, incluyendo la entrega, la mejora de las soluciones de autoservicio y un mejor uso de la tecnología. Es sencillo. La empresa con la que sea más fácil hacer negocios ganará.

4. Las opciones de autoservicio son cada vez más importantes

Nuestro 2021 Estudio de investigación "Achieving Customer Amazement" (Lograr el asombro del cliente) reveló que 41% de los consumidores estadounidenses que necesitan ayuda recurren ahora a una solución de autoservicio digital en lugar de la asistencia telefónica tradicional. Las empresas deben entender que los clientes quieren respuestas rápidas a sus problemas y preguntas y están dispuestos a renunciar a la asistencia telefónica tradicional si existe una solución fácil (aunque incómoda). Ese porcentaje crecerá, especialmente a medida que las empresas con visión de futuro ofrezcan una ayuda digital más fácil e intuitiva.

5. La IA conversacional sigue mejorando

Me fascinó la obra de Arthur C. Clarke 2001: Una Odisea del Espacio cuando era niño. El ordenador, HAL, podía hablar y tomar decisiones. En aquel momento, era ciencia ficción.

Hoy es una realidad. Algunas de las soluciones de IA conversacional más avanzadas están siendo tan buenas que, en algunos casos, son casi indistinguibles de la interacción entre humanos. Y esta es la razón por la que es una predicción para 2022: es menos costosa que nunca. Las aplicaciones de IA conversacional están ahora al alcance de las empresas más pequeñas. Así que no sólo mejorará la IA conversacional, sino que será más común.

Este artículo ha sido reimpreso con permiso de la página de Forbes de de Shep Hyken.