¿Quién no quiere un WOW experiencia de las marcas y los proveedores con los que hacen negocios? Por supuesto, es una pregunta retórica. Todo el mundo lo quiere. Pero ¿es razonable esperar que se pueda ofrecer una experiencia WOW experiencia? Depende de su definición de WOW.

Utilizo la palabra increíble que no sea WOWno porque quiera ser diferente. Simplemente quiero separarme (y separar a mis clientes) del significado inferido de WOWlo que suele significar una experiencia "exagerada" o "exagerada".

Se podría decir que esa definición también se aplica a increíbley podría hacerlo. Sin embargo, yo defino lo increíble como ser un poco mejor que la media. Y cuando digo "un poco mejor", me refiero precisamente a eso. Incluso si es sólo un poco mejor que la media, mientras sea consistente, la gente usará la palabra siempre frente a algo positivo para describirte. Son siempre útil. Ellos siempre me responden rápidamente. Incluso cuando hay un problema, puedo siempre contar con ellos para ayudarme. Esa palabra siempre puede conducir a una gran cantidad de confianza positiva. Nada de lo que hagas tiene que ser extremo. De nuevo, sólo un poco mejor que la media, ¡pero todo el tiempo!

Todo esto nos lleva a una gran conversación que tuve en Amazing Business Radio con Paula Courtney, directora general de The Verde Group, una consultora de investigación de mercado global especializada en ayudar a las empresas a mejorar la retención y la fidelidad de los clientes. Recientemente, The Verde Group, junto con el Baker Retailing Center de Wharton, realizó un estudio sobre la recompensa de ofrecer experiencias WOWlo que me llevó a invitarla a ser entrevistada en Amazing Business Radio para saber más sobre su opinión sobre WOW.

En nuestra entrevista hubo algunos puntos fuertes.

Si no está entregando un WOW La experiencia, podría volverse invisible

A continuación se presentan cinco ideas que me parecieron destacadas, además de mis interpretaciones de sus comentarios. Espero que estés de acuerdo en que son grandes formas de apoyar la experiencia del cliente.

 1. La definición de WOW

Empecemos con el comentario de Courtney sobre un WOW experiencia. Parafraseando, crear una experiencia WOW no consiste en hacer algo extraordinario. Se trata de ofrecer lo básico de forma coherente. Exactamente. Si cree que el WOW consiste en una pericia constante por encima de la media, descubrirá rápidamente que es imposible de soportar. En su lugar, como he mencionado anteriormente, céntrate en la consistencia de ser mejor que la media.

2. WOW se aplica a todas las industrias

WOW es tan importante para el B2B como para el B2C. Mucha gente comete el error de pensar que esto sólo se aplica al comercio minorista, la hostelería, etc. Incluso si usted está en la industria B2B, la experiencia del cliente es importante. Los responsables de la toma de decisiones (sus clientes) probablemente le compararán con las mejores experiencias de cliente que hayan tenido de cualquier empresa. No es un B2B más. Esto supone un cambio significativo en la mentalidad del cliente. Las estrellas del rock del sector minorista y de la hostelería están fijando las expectativas de sus clientes en los sectores B2B.

3. Conseguir que la alta dirección invierta

¿Busca financiación para su nuevo programa de formación en atención al cliente? ¿O una nueva solución de software para su centro de asistencia? Para llamar la atención de la C-Suite, necesita hablar su idioma, que suele ser el de los dólares y los céntimos. (Nota: He cubierto Cómo vender a la alta dirección en un artículo anterior de Forbes). Les encantan los números y quieren saber el retorno de la inversión. Sin ello, probablemente no vas a presentar un caso convincente que les haga actuar o invertir en tu propuesta.

4. El resultado de WOW es la repetición del negocio

La entrega de un WOW La experiencia del cliente puede dar lugar a un aumento de la intención de recompra. Una cosa es conseguir que un cliente haga negocios con usted. Otra cosa es conseguir que para volver. ¿Cuánto costará ofrecer una mejor experiencia? Una vez que conozcas esa cifra y veas cómo encaja con los números relacionados con la repetición de negocios, empezarás a entender el ROI de ofrecer ese mayor nivel de servicio.

5. Medición del sentimiento de los clientes

Courtney dice: "Una actitud es la expresión cognitiva de una experiencia. Cuando las empresas pueden medir la actitud, ya están mirando por el retrovisor, sin poder cambiar la experiencia". Me parece bien que se averigüe lo que piensan los clientes sobre sus experiencias recientes. Eso es importante. ¿Están contentos? ¿Es probable que nos recomienden? Es una lección de historia de la que se puede aprender. Pero aún más importante es entender su comportamiento, que consiste en saber si el cliente volverá o no.

En su entrevista, Courtney compartió muchas otras ideas. Terminemos con una cita que resume lo que hacen las grandes organizaciones centradas en el cliente cuando diseñan la mejor experiencia posible para sus clientes. Courtney dice: "Poner tus procesos de negocio en los ojos de los clientes antes de mirarlo a través de los ojos de tu línea de fondo".

Este artículo ha sido impreso con permiso del Blog de Shep Hyken en Forbes.