Hoy en día, muchas empresas adoptar soluciones digitales. Están encontrando formas de servir mejor a sus clientes utilizando herramientas digitales. Las herramientas de autoservicio, por ejemplo, permiten a los clientes controlar su experiencia. Invertir en este tipo de tecnología puede ser económicamente beneficioso para una empresa. Parece que tanto el cliente como la empresa salen ganando, y puede ser así. Sin embargo, también puede ser un riesgo.

El riesgo de adoptar la tecnología es la mercantilización, convertirse en lo mismo que los demás. Cuando esto sucede, no hay una verdadera relación entre los clientes y las marcas. La tecnología puede interponer un muro digital entre el cliente y la interacción de persona a persona, por ejemplo.

A veces, sin embargo, eso puede ser fructífero. Piense en lo bien que las aerolíneas han incorporado las reservas y la facturación en línea a su experiencia. Han creado una mejor experiencia para sus clientes. Cuando se introdujo la reserva online, se ofrecieron incentivos en forma de millas/puntos extra para que los clientes lo probaran. Una vez que los clientes descubrieron lo fácil que era, acudieron directamente al ordenador en lugar de llamar al número de reservas. Eso sí, los clientes sabían que si tenían problemas para reservar un vuelo, siempre podían hablar con un agente.

Así, mientras las empresas abrazan la tecnología, muchas se están enamorando de ella, hasta el punto de poner demasiada distancia entre el cliente y la empresa. Y por empresa, me refiero a los empleados de la misma, ya que son ellos los que crean conexiones emocionales entre el cliente y la empresa.

¿Es posible que las empresas construyan una conexión auténtica de forma digital?

"Lograr el amor de los clientes es el criterio más importante para el éxito empresarial", dice Howard Tiersky, el autor del bestseller Ganar clientes digitales: El antídoto contra la irrelevancia. Si su organización va a adoptar la tecnología digital, debe asegurarse de no perder la conexión personal, aunque sea digital, con el cliente. Tiersky identifica tres estrategias para lograr el amor del cliente.

La primera es satisfacer las necesidades del cliente. Eso es lo que está en juego. Si no satisfaces sus necesidades, el cliente no volverá. Es así de sencillo.

La segunda estrategia es deleitarlos periódicamente. Deleitar no siempre significa ir "por las nubes" con la experiencia del cliente. Basta con hacer lo que se espera y, sobre todo, lo que se ha prometido. Y hacerlo fácil. A veces, basta con cumplir las expectativas para deleitar al cliente.

La tercera estrategia es defender algo que resuene con sus valores. Esto es cada vez más importante para las generaciones más jóvenes. ¿Apoya su empresa una causa, devuelve a la comunidad o defiende algo importante? Si esto resuena en sus clientes, puede ayudar a crear una conexión más profunda que va más allá de una simple transacción comercial.

No centrarse en el concepto de amor al cliente de Tiersky puede hacer que una empresa se convierta, como se ha dicho, en una mercancía. Al convertirse en una mercancía, los clientes encontrarán poca o ninguna diferenciación con respecto a los competidores. Otra forma de decirlo es que la empresa se convierte, a los ojos del cliente, en irrelevante.

Cómo hacer que su estrategia digital sea única

Para que las empresas tengan éxito en este mundo digital, deben mantenerse o transformarse en algo mucho menos transaccional y más sobre la relación. Tiersky creó un proceso de cinco pasos para evitar el riesgo de irrelevancia:

1. Entienda a su cliente

Haga la investigación necesaria para entender quiénes son sus clientes, dónde experimentan "dolor" y qué puede hacer para evitar ese dolor. Averigüe los "vacíos" del sector en lo que respecta a la experiencia del cliente y encuentre la forma de transformarlos en una oportunidad.

2. Crear un mapa del recorrido del cliente para el futuro

Esto comienza con un ejercicio típico de mapa de viaje: conocer y comprender cuáles son las experiencias de los clientes a lo largo de los diferentes viajes que tienen con usted. Hay múltiples recorridos de los clientes que se pueden aprovechar: clientes primerizos, clientes que repiten, clientes que buscan asistencia, etc. Una vez que comprenda el recorrido actual, desarrolle una visión del recorrido futuro, un recorrido ideal. ¿Cómo le gustaría que fuera y qué tiene que hacer para conseguirlo?

3. Construir el futuro

Una vez que tenga esa hoja de ruta para el futuro, convierta esa visión en realidad desarrollando los productos, servicios y otras experiencias que forman parte de ese viaje futuro. Esto no ocurre en una o dos reuniones. Pueden pasar meses, incluso años, hasta que se haga realidad.

4. Optimizar el corto plazo

Mientras trabaja en el futuro, no se olvide del recorrido actual. Busque los puntos débiles a lo largo de su recorrido actual del cliente. Intente eliminar la fricción, que puede incluir un proceso anticuado o engorroso. "La optimización es un proceso que debe continuar indefinidamente", dice Tiersky. "Siempre hay oportunidades para mejorar".

5. Liderar el cambio

Es responsabilidad de la dirección liderar este cambio -y la carga-. Su visión debe ser comunicado primero para luego ser implementado. Los empleados necesitan saber que están en el camino de la visión. Es el equipo de liderazgo el que mantendrá a todos centrados y hará que el proceso siga avanzando.

Tal vez la palabra amor es otra forma de describir la conexión entre una empresa y un cliente. ¿Puede un cliente realmente amar hacer negocios con una empresa? Incluso si un cliente no utiliza la palabra amor para describir su experiencia, se nota cuando lo hacen. Hacen algo más que volver para hacer más negocios. También evangelizar la empresacompartiendo sus experiencias con sus colegas y amigos. Eso se traduce en éxito.

Las marcas con un alto grado de amor al cliente experimentan más crecimiento, beneficios y una valoración más fuerte.

Este artículo ha sido impreso con permiso del Artículo de Shep Hyken en Forbes.

Shep Hyken es el Director de Asombro de Shepard Presentations. Como experto en servicio y experiencia del cliente, Hyken ayuda a las organizaciones a crear experiencias sorprendentes para clientes y empleados. Sus libros han aparecido en las listas de bestsellers del New York Times, Wall Street Journal y USA Today, entre otros.