Las expectativas de los clientes crecen en todos los sectores, tanto en el B2C como en el B2B. Son más altas que nunca. Saben lo que una gran experiencia del cliente es y lo esperan de cualquier persona con la que hacen negocios. Esto es impulsado por empresas estrella como Netflix y Amazon, que entienden a sus clientes y saben cómo ofrecer una experiencia que los distinga y los haga destacar.
Tengo un cliente que encargó un equipo caro. Comentó lo pobre que era la comunicación del fabricante. En concreto, dijo: "Amazon me envía un correo electrónico cuando me entregan el papel higiénico. ¿Por qué no puedo recibir un correo electrónico cuando están enviando la pieza de maquinaria de medio millón de dólares que pedimos?".
La cuestión es que nuestro mundo está siendo moldeado por Amazon, Netflix y otras organizaciones centradas en el cliente. Se comunican bien. Ofrecen una experiencia personalizada. Saben quiénes son sus clientes y sus clientes lo saben. Estas experiencias están cruzando las expectativas de los clientes para todas las marcas y empresas con las que hacen negocios.
Recientemente, Zoom in encargó a Frost & Sullivan un estudio para comprender mejor las últimas expectativas y necesidades de los clientes. Me puse en contacto con Gal Oron, cofundador y director general de Zoom in, que compartió algunos de los resultados. Como siempre, añadiré mis comentarios a las conclusiones que compartió conmigo.
Amazon y Netflix han trastornado la experiencia del cliente en todos los sectores.
Esto es lo que me ha inspirado a escribir este artículo. Las expectativas de los clientes en el mundo B2C y B2B son ahora similares. Las empresas deben ofrecer una experiencia que no solo sea tan buena, si no mejor, que la de la competencia. También debe estar a la altura de las empresas que han enseñado a nuestros clientes cómo es un gran servicio.
Las soluciones digitales y de autoservicio se están convirtiendo en una expectativa en el mundo B2B.
Netflix y Amazon (y otras empresas conocidas por sus experiencias de cliente fáciles y excepcionales) han condicionado a nuestros clientes a esperar y preferir soluciones de autoservicio. ¿Qué puede hacer su empresa que hace Amazon? ¿Cómo puede la IA desempeñar un papel en su experiencia del cliente: hacer sugerencias, anticiparse a las necesidades, etc.?
Los responsables de las empresas se benefician significativamente de la comprensión de que las experiencias de contenido técnico conducen directamente al juicio de la marca por parte del cliente.
En otras palabras, la experiencia del cliente es el nuevo marca. Según el estudio de Zoom in, 84% de los usuarios afirmaron que cambiarían de marca si su experiencia al buscar respuestas a sus preguntas sobre el producto fuera mala. La buena noticia es que 90% están de acuerdo en que una buena experiencia de contenido les haría más propensos a recomendar el producto a otros. Los consumidores quieren comodidad cuando se trata de la asistencia al cliente.
La forma en que los ejecutivos perciben su CX y la forma en que los clientes perciben esa misma CX es muy diferente. Esto tiene importantes implicaciones comerciales para las empresas que prestan o no prestan atención a esa brecha de percepción.
El estudio indica que existe una gran división. Casi dos tercios de los ejecutivos encuestados creían que la búsqueda de apoyo del servicio técnico era fácil, mientras que sólo 37% de sus clientes opinaban lo mismo. En realidad, no es importante que los ejecutivos piensen que proporcionan una buena experiencia. Lo que cuenta es la percepción de los clientes. Sus percepciones son su realidad.
Considere que, cada vez más, nuestros clientes recurren al autoservicio y a las opciones digitales cuando realizan compras y buscan asistencia al cliente. No son 100% de clientes, pero es suficiente para prestarles atención. Nuestro 2021 Lograr el asombro del cliente encontró que 67% de los clientes utilizan herramientas de autoservicio. El estudio de Frost and Sullivan descubrió que, aunque 81% de los clientes prefieren el autoservicio, menos de 6% pueden encontrar respuestas en su primer intento. (¡Ay!)
Amazon y Netflix saben que a sus clientes les gusta el control. Y saben que el control viene en forma de autoservicio, tanto en el proceso de venta y la atención al cliente. Esto ha hecho que las expectativas de nuestros clientes sean totalmente diferentes a las de hace unos años.
El resultado es un nuevo estándar. Y, aunque su empresa no se parezca en nada a la forma en que estas marcas icónicas llevan a cabo sus negocios y ofrecen su experiencia estelar al cliente, eso no significa que sus clientes no lo esperen, o al menos algo parecido.
Este artículo fue impreso con permiso de la página de Shep Hyken en Forbes.