A medida que nos acercamos al final de 2021, estoy empezando a recibir muchos informes, artículos y solicitudes de entrevistas relacionadas con el intercambio de predicciones para el próximo año y más allá. Aunque revelaré mis propias predicciones dentro de unas semanas, no podía dejar pasar la oportunidad de compartir algunas conclusiones muy importantes de Forrester, que sigue produciendo investigaciones increíbles de las que siempre aprendemos. 

Este informe de investigación, titulado Predicciones 2022: Experiencia del cliente. Todos sabemos lo importante que es la experiencia del cliente para una empresa. Cada año, desde hace más de una década, las predicciones siguen contando la misma historia, que el servicio al cliente y la experiencia del cliente serán más importantes que nunca. Es cierto, y cada año comprobamos que las expectativas de los clientes siguen aumentando.

Teniendo esto en cuenta, he aquí tres conclusiones a las que todas las empresas, grandes y pequeñas, y tanto B2B como B2C, deberían prestar atención.

Los clientes querrán que más de la mitad de los servicios de la época de la pandemia se conviertan en la "nueva normalidad".

Los datos de Forrester indican que los consumidores disfrutaron de los nuevos servicios que se hicieron populares durante la pandemia. Muchos de estos servicios estaban disponibles antes de la pandemia pero no se utilizaban. La pandemia obligó a las empresas a centrarse en la entrega, la recogida en la acera, los horarios de compra especiales para diferentes segmentos de clientes (por ejemplo, los horarios de compra para personas mayores en las tiendas de comestibles), etc.

Estos servicios, para muchos, eran nuevos, pero la realidad es que algunas empresas con visión de futuro llevaban años haciéndolos. La pandemia aceleró la adopción de estos servicios.

Una quinta parte de las empresas de venta al por menor y de bienes de consumo frenará "La experiencia del cliente".

¿Por qué una empresa o marca estaría dispuesta a dar marcha atrás en su esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente? La respuesta: Si el coste de hacerlo es perjudicial para los empleados. Los clientes se están dando cuenta de las malas condiciones de trabajo y las prácticas laborales baratas, y están optando por evitar las empresas que no se alinean con sus valores.

A principios de este año, un Estudio de Forrester reveló que 39% de los consumidores Estadounidenses dicen que las prácticas laborales cuestionables influyen en la decisión de hacer negocios con una empresa. En el próximo año, según el estudio, veremos "más empresas que incorporan la responsabilidad ética hacia sus empleados en sus recorridos como clientes y ofrecen productos y servicios que equilibran conciencia y conveniencia".

Otra reflexión: Como una quinta parte (20%) de las empresas de venta al por menor y de bienes de consumo hacen este cambio, es sólo cuestión de tiempo que las otras 80% - ó al menos algunas de ellas - reconozcan por qué están perdiendo negocio y empiecen a hacer cambios. La cuestión es si será demasiado tarde.

El diseño del viaje de privacidad se convertirá en una prioridad clave en la Experiencia del cliente en el 2022.

¿A quién no le preocupa la privacidad hoy en día? Para algunos, es francamente espeluznante que un vistazo rápido a un producto en un sitio web comience a seguir al cliente en todos sus canales de redes sociales. Las empresas recopilarán más datos directamente de los clientes, con su permiso, y crearán un experiencia personalizada que hace que sus clientes se sientan cómodos y confiados con la empresa o la marca.

Cuando un cliente comparte datos con una empresa, se da a entender que no se hará un mal uso de ellos. La empresa o marca que transgreda la confianza de su cliente debe estar preparada para perderlo. Forrester predice que las empresas (20% en Europa y 10% en EE.UU.) centrarán su atención en los viajes de privacidad y consentimiento.

Forrester llama a esto un "Gran Pivote" impulsado por los clientes que exigen cambios con las empresas y marcas con las que eligen hacer negocios. Ya he mencionado que la pandemia aceleró la adopción de las prácticas existentes.

Nada de las tres predicciones anteriores representa algo radicalmente nuevo; sin embargo, muchos clientes lo perciben así. Las empresas deben seguir vigilando las necesidades y expectativas de sus clientes y seguir adelante como mejor les parezca. Ignorar cualquiera de ellas pondrá a la empresa en peligro de perder el negocio.

Este artículo ha sido impreso con permiso de la página de Forbes de Shep Hyken.