Paige Simpson es una estudiante de último año en el Escuela de Negocios de la Universidad de Kansas que está cursando una licenciatura en Gestión de la Cadena de Suministro, con una especialización en Empresariales. En la actualidad, es la entrenadora principal de escritura en el Centro de Comunicación de la Escuela de Negocios de la KU, así como asistente de enseñanza para tres cursos adicionales.

Hay muchas formas en las que los datos pueden promover la experiencia del cliente. Hoy en día, la analítica de datos es uno de los conocimientos más solicitados en el mundo empresarial.

En 2018, 63% de los responsables de la toma de decisiones empresariales en EE.UU. enumeró la analítica como la "tecnología emergente más importante para mejorar la experiencia del cliente".

Convertir los retos en oportunidades: Reconocer y superar las dificultades de la integración de la analítica

Uso de la analítica para la promoción de la experiencia del cliente plantea retos.

Según Forbes que más de 70% de los usuarios "no confían sus datos a los minoristas".

Una empresa que tiene un éxito gestión de las relaciones con los clientes (CRM) suele adquirir información ofreciendo a los clientes un beneficio tangible a cambio de sus datos. Esta práctica es problemática porque la recopilación de datos y la creación simultánea de un sentimiento positivo del cliente en relación con la adquisición de datos lleva mucho tiempo.

La analítica y la preocupación por el uso de los datos de la compañía son un obstáculo para las empresas hoy en día. Las empresas deben invertir tiempo en comprender cómo los datos recopilados pueden mejorar la experiencia del cliente. Mejorar la experiencia del cliente es clave para mantener una base de clientes sólida.

Un uso inadecuado de la analítica de datos puede tener efectos adversos y contraproducentes tanto en los índices de retención como de satisfacción de los clientes.

3 formas que el análisis de datos puede promover la experiencia del cliente

1. Personalizar la interacción con el cliente

Amazon destaca en el arte de utilizar los datos de los clientes para mejorar su experiencia mediante la personalización. Según InvestopediaAmazon utiliza un motor de filtrado para recomendar personalmente productos adicionales al cliente en función de sus hábitos de compra. Esto también se aplica a las sugerencias de visualización personalizadas de Amazon Video, adaptadas a cada suscriptor.

Netflix es otra empresa que ha aprovechado adecuadamente la analítica en su beneficio. Al igual que Amazon Prime Video, Netflix también ha disfrutado de un gran éxito al utilizar los datos de los clientes. A los suscriptores de Netflix, entre los que me incluyo, les encanta que la empresa "empareje" al usuario con programas y películas que puedan disfrutar.

Nextflix argumenta que "más de 75% de la actividad de los espectadores se basa en recomendaciones personalizadas".

Las recomendaciones sugeridas funcionan eficazmente para volver a captar continuamente la base de clientes de una empresa. Amazon y Netflix son claros ejemplos de cómo la inversión en el análisis de los consumidores puede duplicar los ingresos y, en última instancia, la experiencia del cliente.

2. Resolver rápidamente los litigios de los clientes

En 2015, los clientes estaban dispuestos a esperar 13 minutos para recibir información relevante de un centro de atención al cliente. En la actualidad, ClickZ informa que más de dos tercios de los clientes ni siquiera están dispuestos a esperar dos minutos para la resolución de problemas.

Esto ha transformado la forma en que las empresas gestionan la resolución de problemas. Para garantizar un tiempo de respuesta rápido a las preocupaciones de los consumidores, empresas como Zappos y American Airlines han ajustado rápidamente la forma en que forman a sus empleados para responder a los problemas de los clientes.

Ambas compañías forman a sus empleados para que resuelvan libremente los problemas de los clientes de la forma que consideren oportuna. Así, los auxiliares de vuelo de American Airlines están facultados para resolver problemas de forma autónoma, por ejemplo, dando millas de cortesía "en el momento". Del mismo modo, Zappos ofrece a sus clientes "cambios gratuitos, envíos acelerados o regalos" para garantizar la resolución de problemas y reducir el número de reclamaciones presentadas.

3. Cautivar a su mercado objetivo

Market Business News escribió que la recogida de datos puede ayudar a las empresas a determinar su público objetivo. Esto es imprescindible para el éxito de cualquier negocio, ya que conocer esta valiosa información permite a las empresas llegar adecuadamente a los posibles clientes y animarles a comprar sus productos y/o servicios. Esto ayuda a las campañas de marketing digital, ya que requiere datos para tomar decisiones estratégicas mejor informadas.

Los vendedores son como los narradoresSu trabajo consiste en cautivar a su público. Si una empresa puede utilizar la analítica para entender los hábitos de compra de sus clientes, puede asegurarse de que puede satisfacer sus necesidades.

Los profesionales del marketing deben conocer y utilizar los datos de los clientes para ser narradores de éxito. Una vez cautivado su público objetivo, las empresas habrán incrementado sus tasas de retención de clientes al tiempo que construyen una imagen de marca positiva.

Organizar con éxito los datos no estructurados puede promover tasas de reposición más rápidas, junto con muchos otros beneficios que conducen a una mejor experiencia del cliente. Las cadenas de suministro sofisticadas, por ejemplo, utilizan datos para la previsión, el transporte y la gestión de inventarios.

Utilizar los datos de los clientes es la herramienta más adecuada para aumentar la satisfacción asociada a la experiencia del cliente. La gestión de datos de alta calidad permite a una empresa tomar decisiones estratégicas para construir una ventaja competitiva. El análisis y el uso de los datos para promover la experiencia del cliente es un beneficio para el cliente y para la empresa que recoge los datos. Este es el camino del futuro.

A fin de cuentas, si una empresa no analiza los datos de los clientes para conocerlos realmente, sus competidores lo harán.

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