Cuando el mundo se ve obligado a cerrar debido a la pandemia de COVID-19La tendencia de la gestión de las relaciones con los clientes de las cajas de suscripción sigue en aumento.

Una caja de suscripción es un paquete que los clientes reciben por correo. Suele tener lugar de forma recurrente. Y lo más habitual es que estén relacionadas con un nicho o mercado específico. Una fuerte relación marca-cliente es la base de un modelo de venta por suscripción.

Aunque la caja de suscripción existe desde hace años, la pandemia del COVID-19 le ha permitido prosperar en 2020, ya que los consumidores están confinados en sus casas y no pueden visitar las tiendas tradicionales.

Todo lo que pueda desear (e incluso lo que no desee) puede serle enviado a través de una caja de suscripción. ¿Amante del vino? Tienes la oportunidad de probar algunos de los mejores tintos y blancos de viñedos galardonados de todo el mundo, todo desde la comodidad de tu casa. ¿Desea conocer las últimas tendencias de spa y actualizar continuamente su régimen de cuidado de la piel o de maquillaje? Consiga los últimos productos cada mes sin tener que buscar en las tiendas.

A los clientes les encanta la comodidad, el elemento sorpresa y los productos elegidos a medida. Pero no necesariamente adoran el valor poco claro, el potencial de sobrecompra, los problemas de devolución y la dificultad para abandonar este servicio.

Cómo las cajas de suscripción atraen a los clientes

Según un estudio realizado por Forbes, donde se encuestó a 1.000 compradores minoristas en mayo de este año, uno de cada cinco adquirió una caja de suscripción durante la pandemia. HelloFresh, BarkBox, Blue Aprony Dollar Shave Club son sólo un par de las marcas más populares de esta conveniente tendencia. El director general y fundador de Zuora, Tein Tzuo, declaró: "las suscripciones siguen creciendo por encima del mercado", y cree que esta tendencia de crecimiento seguirá aumentando en los próximos meses.

La caja de suscripción es especialmente popular entre la generación de los millennials. Un estudio realizado por Forbes en 2019 reveló que 31% de los millennials ya están suscritos. El mismo estudio encontró que 38% de ellos están planeando hacerlo en los próximos seis meses. Sin embargo, no solo las generaciones más jóvenes se están subiendo al carro de esta última tendencia. Incluso los baby boomers se sienten atraídos por su comodidad, con 8% de ellos ya suscritos y 22% que planean suscribirse.

Entonces, ¿cómo entran las empresas en este sector y se dirigen a sus clientes?

Gestión de la relación con el cliente mediante cajas de suscripción

En el comercio tradicional, gestión de las relaciones con los clientes suele hacerse por compra. Para mantener su fidelidad y crear una relación a largo plazo, el comercio tradicional se basa en que los clientes vuelvan constantemente. Sin embargo, en el comercio por suscripción, la fidelidad del cliente tiene un aspecto muy diferente.

Según una investigación reciente realizado por EConsultancyEl tiempo medio que un consumidor conserva una caja de suscripción es de 125 días o cuatro meses. La creación de relaciones duraderas a través de las cajas de suscripción se centra en la satisfacción del cliente y en un servicio excepcional, lo que también repercute en el número de veces que un cliente pasa por el embudo de compra.

El marketing es la clave para aprovechar con éxito el poder de las cajas de suscripción. Algunas de las marcas más influyentes se centraron en el ahorro, la comodidad y la flexibilidad de la suscripción en sus mensajes de marketing, más que en los precios especiales o las promociones.

Las redes sociales son estupendas para empezar a crear contenidos atractivos que permitan a las marcas llegar eficazmente a su público objetivo. Otros se han centrado en aprovechar las redes sociales a través de los influencers y los bloggers de las cajas de suscripción. A la gente le encanta escuchar lo que tienen que decir sus celebridades favoritas en las redes sociales. Y muchos de estos blogueros de cajas ofrecen reseñas reales y auténticas, lo que permite a sus seguidores confiar realmente en lo que piensan o en lo que tienen que decir sobre un producto o servicio.

Contar con un CRM de buena calidad a la hora de adquirir una caja de suscripción es vital para el éxito a largo plazo de sus campañas. Esto permite a las marcas gestionar adecuadamente los datos de los clientes, que es posiblemente la información más importante que se puede adquirir al crear una caja de materiales personalizada. Esto también ayudará a apoyar la gestión de las ventas, a integrar las redes sociales y la comunicación, y a hacer crecer las relaciones.

Personalmente, como estudiante universitaria, sólo he probado una caja de suscripción y he tenido una experiencia algo agradable y satisfactoria. Ipsy, un servicio de suscripción mensual que comienza en sólo $12 por mes, proporciona una bolsa de maquillaje con cinco muestras de cosméticos de lujo, como el cuidado de la piel, maquillaje, perfume y productos de uñas. Fundada en 2011, la misión de Ipsy es inspirar a personas de todo el mundo a expresar su belleza única.

Veamos algunos de mis pros y contras personales de la caja de suscripción de Ipsy.

Ventajas de la caja de suscripción de Ipsy

• El precio es más bajo que el de otras marcas de suscripción de maquillaje, como Birchbox.
• Personalización: Cuando te unes por primera vez, haces un test de belleza para ayudar a adaptar el contenido de cada bolsa de maquillaje a tus deseos y necesidades. También pueden adaptar los productos de belleza a tu color de pelo, piel y ojos.
• La oportunidad de probar nuevas marcas que de otro modo no habrías conocido es otra ventaja. Puedes probar la versión en tamaño de viaje y, si te gusta, comprar el producto real.

Desventajas de la caja de suscripción de Ipsy

• Algunos de los productos que he recibido no los he utilizado nunca. Y, por desgracia, no pienso hacerlo, lo que me hace sentir que he malgastado mi dinero.
• Hay una lista de espera si eres nuevo en Ipsy. En mi caso, tardé unos 2 meses y unas cuantas publicaciones en Facebook para poder recibir mi primer paquete.
• Tamaño: todos los productos son muestras o tamaños de viaje, es posible que sólo se pueda utilizar un artículo.

En general, recomendaría una caja de suscripción a cualquiera, especialmente porque hay una para cada nicho de mercado. Como cliente, la caja de suscripción me hace sentir fuertemente vinculada a una empresa. Me emociona comprobar cada mes qué sorpresas llegan a mi buzón.

Empresas centradas en el cliente pueden utilizar esta tendencia para hacer crecer sus relaciones de una manera nueva y emocionante.