Aunque su negocio floreciera a lo largo del pandemia de COVID-19 (piense en las tiendas de comestibles, el comercio minorista en línea, la automoción, etc.), la mayoría de nosotros estamos contentos de dejar el año 2020 en el espejo retrovisor. A medida que nos adentramos en 2021, seguimos en plena pandemia, pero hay luz al final del túnel. También hemos aprendido a adaptarnos a la situación actual del mundo. Mientras nos adaptamos, debemos entender la mentalidad de nuestros clientes.

Nuestros amigos de Stella Connect de Medallia han publicado un informe que nos da algunas ideas sobre lo que piensan los clientes hoy en día y cómo están cambiando sus expectativas en medio de la COVID-19.

Lo que dicen los estudios sobre las demandas cambiantes de los clientes

Durante la pandemia se produjo un gran aumento de las consultas de los clientes, las quejas y las llamadas de asistencia. Las empresas se adaptaron con soporte digital-algunas mejores que otras. Al principio, los clientes eran un poco más comprensivos con los largos tiempos de espera o de respuesta, pero rápidamente perdieron la paciencia al darse cuenta de que las empresas y las marcas no se esforzaban por adaptarse a sus necesidades cambiantes, que se basaban en la rápida evolución de los tiempos.

La encuesta realizada por Stella Connect a más de 1.100 consumidores reveló que 50% han priorizado el servicio al cliente como un factor decisivo a la hora de hacer o no negocios con una marca. Si eres una empresa que se centra en el servicio al cliente y experiencia del clientepodría tener una ventaja competitiva.

Un tercio (33%) de los consumidores encuestados afirmaron haber cambiado de marca debido a un mal servicio de atención al cliente desde el inicio de COVID-19. Si se desglosan las cifras por generaciones, 42% de los millennials son significativamente más propensos que otras generaciones a hacer el cambio. ¿Cómo de mal tiene que ir la cosa? El 64% cambiaría después de sólo dos o tres malas interacciones. Además, 67% afirman tener la misma o menos paciencia con el mal servicio desde que comenzó COVID-19.

Las empresas deben priorizar la experiencia del cliente más que nunca

La cuestión es que su organización debe priorizar el servicio y la experiencia del cliente. ¿Cómo hacerlo?

En primer lugar, tiene que saber dónde se encuentra. Si no ha encuestado a sus clientes en el pasado, no tendrá una línea de base para trabajar, pero no hay momento como el presente para empezar. Hay que empezar a recoger las opiniones de los clientes no sólo para entender lo que buscan y cómo han cambiado sus demandas, sino también para saber cómo están sensación durante estos tiempos sin precedentes. El Net Promoter Score (NPS) puede darle una idea del sentimiento general del cliente, pero tiene que ser específico. Stella Connect recomienda fijarse en métricas como First Contact Resolution o Customer Effort Score.

Resolver una cuestión o responder a un problema en el primera llamada tiene sentido. Nadie quiere volver a llamar por el mismo asunto una segunda o tercera (o cuarta o quinta) vez. Nadie quiere esperar en espera preguntándose cuándo va a llegar alguien que le pueda ayudar. Ese es un ejemplo de esfuerzo del cliente.

El informe de Stella Connect ha aportado algunos datos sobre la forma en que los consumidores prefieren obtener ayuda y asistencia. Los canales digitales de autoservicio siguen siendo relevantes, pero cada vez más clientes se inclinan por querer conectar con una persona. El desglose de las "opciones humanas" es que 43% prefieren el teléfono, 28% el correo electrónico y 23% el chat en vivo.

Y hay buenas noticias sobre la gestión adecuada del servicio al cliente, especialmente en lo que respecta a las opciones humanas. El ochenta por ciento de los clientes afirma que cuando sus problemas y quejas se gestionan bien, se sienten más conectado emocionalmente a la empresa. Nota: No se puede fidelizar a los clientes sin crear una conexión emocional con su marca.

Por qué está perdiendo clientes

Incluso más importante que el precio o la calidad del producto, se pierden clientes cuando se les ofrece una mala experiencia de servicio al cliente.

Si hace que sus clientes trabajen duro para llegar a alguien que pueda ayudarles, es probable que se frustren con su marca. Si hace perder el tiempo a los clientes con largos tiempos de espera y no les da la opción de que les devuelvan la llamada, estará perdiendo clientes. En su lugar, debe facilitar a los clientes la conexión con personas que han sido debidamente formadas y que tienen los conocimientos y la experiencia necesarios para responder adecuadamente y en profundidad a cualquier pregunta o reclamación.

Si eres culpable de alguna de ellas (o de otras relacionadas servicio al cliente errores), es el momento de marcar un nuevo rumbo. En estos tiempos de mayores expectativas de los clientes y demandas cambiantes, tienes que ser lo suficientemente bueno para que tus clientes digan: "Incluso cuando hay un problema, puedo contar con ellos. Volveré". De lo contrario, seguirá perdiendo clientes, lo que perjudicará la sostenibilidad financiera de su empresa.

Este artículo ha sido impreso con permiso del Artículo de Shep Hyken en Forbes.

Shep Hyken es el Director de Asombro de Shepard Presentations. Como experto en servicio y experiencia del cliente, Hyken ayuda a las organizaciones a crear experiencias sorprendentes para clientes y empleados. Sus libros han aparecido en las listas de bestsellers del New York Times, Wall Street Journal y USA Today, entre otros.