Los clientes de hoy están dispuestos a cambiar de marca o empresa con más frecuencia que nunca. Considere esto de nuestra investigación de experiencia del servicio al cliente en 2021:
- El 83% de los clientes dijo: "Estoy dispuesto a cambiar de marca o empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente".
- El setenta y nueve por ciento de los clientes dijo: "Estoy dispuesto a cambiar de marca o empresa porque sé que otra empresa me brindará una mejor experiencia".
Y aunque estos hallazgos se centran en los consumidores, no piense que las empresas B2B están exentas de la propensión a cambiar debido a una mala experiencia. Los clientes B2B también son consumidores y compararán su CX con una empresa B2B con la de una marca B2C.
El estudio, que encuestó a más de 1,000 consumidores de entre 18 y 65 años y se comparó con el Censo de EE. UU. Por edad, región, etnia y género, también reveló los motivos por los que los clientes cambian. En otras palabras, por qué terminarían su relación con usted y su organización.
Le preguntamos: "¿Qué probabilidad hay de que cambie de empresa o deje una marca a la que era leal después de cualquiera de las siguientes malas experiencias de servicio al cliente?" Y aquí están sus respuestas.
El 67% se iría debido a la mala educación o la apatía de una empresa o empleado.
En la década de 1980, leí una estadística similar en el estudio TARP encargado por la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca. Afirmó que el 70% de los clientes se van simplemente porque un empleado o la empresa actúa como si no les importara. En otras palabras, por la apatía. No ha cambiado mucho desde entonces.
El 63% se iría porque no poder conectarse con alguien de soporte.
Si quiere irritar a un cliente, haga que sea difícil para él conectarse con usted. Puede ser que sea difícil encontrar su número de teléfono o dirección de correo electrónico. Este es un problema fácil de arreglar.
El 62% se iría por recibir información inconsistente.
Aprendí que si llamo a alguien del servicio de atención al cliente y en caso que no esté de acuerdo con su respuesta, volveré a llamar para hablar con otra persona que pueda darme una respuesta diferente. Tenga en cuenta que no es que no me guste la respuesta. Puedo aceptar una respuesta que no me guste. Aquí es cuando creo que la respuesta es incorrecta por razones lógicas.
A menudo me sorprenden las respuestas completamente diferentes que recibo de dos o tres empleados de la misma empresa. Por cierto, esto no hace nada para reforzar mi confianza en ellos.
El 57% se iría debido a largos tiempos de espera al intentar comunicarse con una marca o empresa.
¿Quién quiere esperar en una llamada? Estamos todos ocupados. Si va a hacer que sus clientes esperen, dígales cuánto tiempo será y deles la opción de que le devuelvan la llamada. El costo de la tecnología para hacer esto (y más) no es caro. No hay excusa para perder el tiempo de un cliente.
53% se iría debido a tiempos de respuesta lentos a correos electrónicos o mensajes.
Cubrí esto más extensamente en un artículo reciente de Forbes sobre respuestas lentas o nulas a los correos electrónicos de los clientes. Me sorprende el tiempo que tardan algunas empresas en responder. ¿Por qué hacerme esperar ocho horas para recibir una respuesta? Si hubiera querido que mi problema se resolviera en ocho horas, habría esperado ocho horas para comunicarme con usted.
El 43% se iría porque no se ofrecen opciones de autoservicio.
El mundo digital en el que vivimos, cada vez más clientes buscan respuestas rápidas a sus preguntas en una página de preguntas frecuentes (preguntas frecuentes) en un sitio web, un video tutorial en YouTube o incluso un chatbot en texto o en un aplicación. No olvide este canal. Configurarlo de la manera correcta le ahorrará dinero a su empresa y le brindará al cliente una mejor experiencia.
Otra cosa que es interesante, e importante, especialmente dependiendo del tipo de negocio en el que se encuentre, es que la edad marca la diferencia. Por ejemplo, la razón número uno por la que los Baby Boomers se irían, con un 76%, es por mala educación, en comparación con el 54% de los clientes de GenZ. En cualquier negocio, desea reconocer las diferencias generacionales en la forma en que sus clientes realizan negocios y lo que esperan cuando se trata de servicio al cliente y CX. Esta información no sirve para todos.
Este artículo ha sido impreso con permiso de la página de Forbes de Shep Hyken.