El mundo del comercio minorista está cambiando a gran velocidad y se está desplazando rápidamente hacia el comercio electrónico, en gran parte debido a la pandemia de COVID-19. Los consumidores van cada vez menos a las tiendas físicas. Esto nuevo escenario de la venta al por menor probablemente persistirá cuando termine la pandemia porque la gente se ha acostumbrado a la facilidad de las compras en línea. Entonces, ¿qué deben hacer las tiendas físicas? 

La respuesta es sencilla, pero profunda: crear una experiencia de cliente inigualable.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente en el comercio minorista?

En resumen, cuanto mejor sea la experiencia del cliente en una tienda, mayor será la conexión que establezca con la marca. Como resultado, comprarán más. Si una marca es capaz de crear una conexión con su cliente, pueden convertir fácilmente a esa persona en un entusiasta de esa marca, alguien que les compre con frecuencia.

Por otro lado, en Internet hay una gran cantidad de opciones de venta de cualquier producto. El simple hecho de hacer clic en el sitio web no permite al consumidor conectar con una marca y la promesa que hay detrás de ella. Eso no se presta a que los clientes repitan. Entrar en una tienda física permite a los consumidores sumergirse en una marca y establecer una conexión que, a su vez, hará crecer ventas.

Los comercios tienen que dar a los consumidores una razón a visitar sus tiendas. La pregunta que debe hacerse un minorista es: "¿Qué puedo dar a mis consumidores en la tienda que no puedan conseguir en línea?".

La respuesta sencilla a esta pregunta es una experiencia de cliente sin igual. Los minoristas pueden considerar esto de diferentes maneras, como centrándose en las interacciones entre empleados y clientes, la configuración y la estética de la tienda, los eventos en la tienda y cualquier otra cosa que atraiga al cliente físico. 

Cómo adaptó la cervecera Optimism su estrategia de venta al por menor en medio de la COVID-19

Un minorista que se ha adaptado para ofrecer una experiencia atractiva que acompañe a su negocio durante la pandemia es El optimismo que se respira en Seattle. La empresa cervecera se ha dado cuenta de que la pandemia ha hecho que sus clientes acudan a trabajar a distancia desde el mediodía en días laborables para sentarse y trabajar mientras se toma una cerveza.

Optimism Brewing vio esta oportunidad para crear una experiencia única para sus clientes. Se adaptaron a los cambios en los comportamientos de los consumidores añadiendo una nueva función a su negocio en la que los clientes podían reservar un escritorio y obtener una cerveza de cortesía mientras trabajaban en su nuevo espacio de co-working.

Fue una experiencia nueva, interesante y práctica para quienes querían cambiar de aires mientras trabajaban desde casa. Además, por lo que a nosotros respecta, en una pandemia, siempre son las cinco en algún sitio, ¿no? Optimism Brewing vio esta oportunidad única de sacar a la gente de sus casas durante este tiempo sin precedentes y llevarla a su tienda durante largos periodos de tiempo.

Esta nueva estrategia aumentó las compras y la frecuencia de las visitas de Optimism Brewing. 

La experiencia del cliente por encima del precio

La experiencia del cliente es una estrategia de diferenciación clave y está superando rápidamente a la estrategia de precios en cuanto a lo que les importa a los clientes. Cualquier tienda puede ofrecer sus productos a un precio reducido o superior. A experiencia de éxito en la venta al por menor es lo que puede diferenciar a un minorista de otro.

En lugar de competir en el panorama de los precios rebajados, una estrategia mucho más fructífera sería ofrecer una experiencia de cliente inigualable por la que a los consumidores no les importe pagar un precio más alto.

Los consumidores ya relacionan precios más altos a las experiencias de lujo. Ofrecerles una experiencia personalizada que no podrán encontrar en ningún otro sitio crea una ventaja para aumentar los márgenes. Las tiendas minoristas deben centrarse en convertir a los visitantes en clientes de por vida a los que no les importará pagar ese plus porque saben que están recibiendo una experiencia de cliente única.

Tengo la experiencia de primera mano en la industria minorista de ver una empresa poner la experiencia para el cliente por encima del mejor precio para el cliente. Mimi's Prom, que vende vestidos de graduación, se asegura de que cada compradora tenga un estilista individual que trabaje con ella durante su cita. El estilista les guía a través de su experiencia, ayudándoles a elegir los vestidos, haciéndoles recomendaciones y proporcionándoles conocimientos del sector a lo largo del proceso.

Las chicas no van a obtener esa experiencia individualizada si entran en el centro comercial para comprar un vestido de baile. A su vez, Mimi's Prom lleva estilos de graduación de diseño que cuestan entre $200 y $1.000 mientras que otras tiendas pueden ofrecerte una calidad inferior por un coste menor. Sin embargo, eso no ha impedido que las chicas del instituto reserven Mimi's Prom al completo, lo que demuestra que las chicas quieren esa experiencia y esa selección por encima de un precio bajo.

La creación de una experiencia como esta en Kansas City, donde ninguna otra firma de boutique puede compararse, permite a Mimi's Prom lograr un enorme crecimiento debido al boca a boca también. Tengo la costumbre de preguntar a mis clientes cómo se enteraron de Mimi's Prom y de dónde son, y continuamente trabajaré con chicas de las mismas escuelas secundarias porque su amiga vino el fin de semana pasado y le encantó. También he escuchado comentarios positivos de las madres acerca de su experiencia porque pueden sentarse, relajarse y disfrutar de la experiencia con su hija y no preocuparse por tratar de ayudarles en los vestidos.

Esto ha cambiado realmente mi punto de vista sobre la experiencia porque demuestra hasta qué punto los empleados pueden ser responsables de dar forma a la experiencia de compra del consumidor. Todo debe ser intencionado cuando se crea una experiencia para el cliente. Esto significa asegurarse de que todos los aspectos del espacio comercial reflejen los valores y la promesa de marca de la empresa. Si todo encaja, la experiencia del cliente será óptima.

Los minoristas tienen que adaptar su forma de pensar y de vender en esta época de cambios. Sin embargo, la respuesta no siempre está en la próxima gran tendencia o hallazgo tecnológico. A veces, lo mejor que puede hacer un minorista es volver a los fundamentos y crear relaciones con sus clientes a través de una experiencia de cliente inigualable.

Recuerde, puede que no sea la tendencia más reciente, pero una mayor experiencia del cliente siempre equivaldrá a una mayor satisfacción del cliente, a un aumento de las ventas y a una mejor retención de los clientes.