Servicio de atención al cliente no es un departamento. Es una filosofía. Debe ser adoptada por todos los miembros de una organización, desde la dirección hasta el empleado más reciente. Es parte de la cultura, y la cultura empieza en la C-Suite, con el liderazgo definiendo la visión. Una vez que todo el mundo entiende que los empleados están alineados, en el camino de ofrecer la experiencia correcta al cliente y a sus compañeros de trabajo.

Tuve la oportunidad de conectar con Jasmyn Haas, vicepresidenta de relaciones con los clientes y los empleados de Flume, una empresa de software y tecnología que permite a sus clientes controlar su consumo de agua, por lo que ahorrar agua-y muy probablemente también dinero. Su organización está muy centrada en el servicio al cliente. Mientras compartía sus ideas sobre lo que se necesita para ser un verdadero profesional de la atención al cliente, pensé en cómo se aplicaban a todos los miembros de la organización, no solo al departamento de atención al cliente.

Por eso abrí con el concepto de que el servicio al cliente es una filosofía que parte de la cultura. Haas compartió seis ideas para crear fanáticos y empleados delirantes. Compartiré cada una de ellas y seguiré con mis comentarios.

1. La voz del cliente es oro

La voz del cliente (VOC) consiste simplemente en escuchar al cliente para saber qué funciona, qué no, qué le gusta y qué no. Haas aprendió al principio de su carrera, mientras gestionaba la pérdida de clientes, que la VOC es la respuesta. Combinando datos objetivos con comentarios subjetivos es una forma óptima de entender al cliente. Los datos le permiten saber qué está funcionando. Los comentarios de los clientes te permiten saber por qué.

2. Trate a los empleados como quiere que traten a los clientes

Esto es lo que he denominado el La regla de oro de los empleados. No se puede tratar a la gente de una manera y esperar que actúe de otra. Es el viejo "Haz lo que digo, no lo que hago" enfoque del liderazgo que simplemente no funciona. Haas dice: "Si quieres clientes felices y satisfechos, debes empezar con empleados felices y satisfechos".

3. Empatía

Esta parecía ser la palabra de 2020. Si alguna vez hubo un momento para mostrar empatía y comprensiónEn el momento de la pandemia. Como estamos empezando a ver la luz al final del túnel, los clientes y empleados- siguen preocupados, nerviosos, alterados, asustados, etc. Para los profesionales de primera línea que tratan con los clientes, esto es obvio. Para líderes y gerentesPero es igual de importante conectar a un nivel empático con sus empleados y miembros del equipo.

4. Los clientes le juzgan desde su primera interacción

Hass cuenta una anécdota sobre cómo su gerente en una tienda la llevó fuera para evaluar el aparcamiento, la acera y los escaparates. "Todo lo que lleva a la tienda es un reflejo de la propia tienda", dice Haas. "Mantener las cosas limpias, organizadas y coherentes ayuda a dar una buena primera impresión".

Más allá de la primera impresión de un escaparate, puede tratarse de un sitio web, el trayecto que realiza el cliente para llegar a alguien del servicio de atención al cliente o cualquier otra primera interacción que tenga el cliente con cualquier aspecto de su empresa. La primera impresión de cualquier tipo de interacción marca la pauta de lo que vendrá después.

5. La evolución es imprescindible. ABC: Estar siempre cambiando

Me viene a la mente el viejo dicho: "Lo único constante es el cambio". El cambio ocurre a nuestro alrededor, y lo hace a un ritmo acelerado. No puedes limitarte a observarlo. Hay que participar en él y abrázalo.

No hay ningún sector que no esté evolucionando de alguna manera. Si todo lo que se hace es lo que siempre se ha hecho, la competencia encontrará la forma de superarle. La empresa que no cambia se enfrenta a una posible extinción. En consecuencia, los empleados de la empresa deben estar dispuestos a cambiar también.

6. Reputación, reputación, reputación

No puedo imaginarme que nadie esté en desacuerdo con que cada cliente se vaya con una perspectiva positiva de su empresa. La forma en que se trata a un cliente es la fundamento de la reputación. La reputación es una forma de coherencia. Sabes lo que puedes esperar. Se cuenta con ello.

Cuando es predecible y consistente, se construye la reputación a partir de ahí. Los productos funcionan como deben. Los empleados siempre están bien informados, son amables y serviciales, y tratan a los clientes con respeto. Cuando las expectativas se cumplen sistemáticamente, se convierten en una reputación.

Mi favorito es el número dos: tratar a los empleados como se quiere que se trate a los clientes. Volviendo al párrafo inicial, si va a crear una cultura centrada en el cliente, debe empezar por el liderazgo. Y la forma en que sus líderes y directivos traten a los empleados es lo que sentirá el cliente. Dicho esto, merece la pena dedicar tiempo a los seis aspectos. Verá que es un tiempo bien empleado.

Este artículo ha sido impreso con permiso del Shep Hyken's Blog de Forbes.