Los clientes quieren y esperan más que nunca en lo que respecta a su experiencia como clientes, y eso incluye la información.
En nuestro talleres de atención al clienteEn el marco del programa de formación, realizamos un ejercicio en el que los participantes comparan su empresa y sus procesos con otros ajenos al sector. A menudo, los participantes comparan sus empresas con restaurantes, tiendas locales y Amazon, incluso si no se dedican al comercio minorista, como un negocio B2B.
Una de las ideas que surgen, una y otra vez, es que los clientes quieren y ansían información. En consecuencia, nuestros clientes crean mejores procesos para ofrecer información a sus clientes.
Un reciente estudio de 4over encuestó a 2.000 consumidores para conocer la importancia de la información para ellos. En concreto, analizaron la opinión de los clientes sobre el seguimiento de sus pedidos en línea. El estudio reveló que:
- 96% de los consumidores hacen un seguimiento de las entregas después de pedir un producto en línea.
- 43% de los consumidores dicen que hacen un seguimiento diario de sus pedidos.
- 29% de los consumidores afirman que no pedirían un artículo en línea si no pudieran hacer un seguimiento de la entrega.
Los clientes quieren estar informados
Al mirar estas estadísticas, considere que no se trata de la entrega. Aunque eso es muy importante, se trata de estar informado. Cuando los clientes saben que su artículo está en camino, tienen una sensación de comodidad e incluso un mayor nivel de confianza. El estudio reveló que el 79% de los clientes se sienten dueños de un artículo antes de se les entrega.
Uno de los ejemplos que utilizo en mis discursos es el aerolíneas. En lo que yo llamo "Historia de dos agentes de puerta", comparto el escenario de un vuelo retrasado. El vuelo debe salir a las 16.00 horas, pero no hay ningún avión en la puerta.
En un escenario, no se comparte ninguna información con los pasajeros que esperan en la zona de la puerta de embarque. A medida que se acerca la hora de salida, los pasajeros empiezan a inquietarse. Se dan cuenta de que no hay ningún avión. Saben que los pasajeros tardan 15 minutos en desembarcar, varios minutos en limpiar el avión y otros más de 20 minutos en subir al avión. Es obvio que llegarán tarde, y muchos pasajeros empiezan a preocuparse por llegar a sus vuelos de conexión. El frustrado agente de la puerta de embarque sigue respondiendo a las preguntas de los pasajeros, informándoles de cualquier novedad disponible para compartir.
En el segundo escenario, el agente de la puerta de embarque es proactivo. Anuncia que el avión que llega se ha retrasado. Aunque no tiene información actualizada, promete hacer un anuncio cada 15 minutos para mantener a los pasajeros informados. El resultado es que muchos pasajeros están más relajados porque se sienten en control. Todo porque la agente de la puerta de embarque compartió la información.
En otro ejemplo, hace poco llevé a mi mujer al hospital para una intervención menor. Después de admitirla, la llevaron al quirófano para prepararla para la operación. A los pacientes se les asignó un número por motivos de confidencialidad y, en la sala de espera, pude ver un monitor que seguía su evolución durante todo el procedimiento. La preparaban, la llevaban al quirófano, estaba en recuperación, etc. No tuve que ir al mostrador para pedir una actualización. El monitor me daba la información para que tuviera una idea de lo que estaba pasando. Eso me tranquilizó.
Los clientes adoran la información. No importa el tipo de negocio que tengas. No importa si es B2C o B2B. Lo que importa es que la información da a tus clientes una sensación de control sobre su situación.
El conocimiento es poder. La información es un regalo. Compártela y crearás una mejor experiencia para el cliente.
Este artículo fue impreso con permiso de la página de Shep Hyken en Forbes.