Como la pandemia de COVID-19 parece no tener fin y la gente sigue adaptándose a los tiempos cambiantes, habrá nuevas tendencias a las que las empresas tendrán que estar atentas en 2022. Es un mundo que evoluciona cada vez más: la pandemia aceleró cambios que se esperaban probablemente en una década. Las siguientes son algunas de las muchas tendencias a las que las empresas tendrán que prestar atención en este nuevo año.

1. Avanzar hacia una sociedad sin dinero en efectivo.

Recuerdo haber leído el artículo de Bill Gates El camino a seguir en 1995. Uno de los capítulos se centraba en cómo nos convertiríamos en una sociedad sin dinero en efectivo, en la que podríamos transferir efectivo de empresa a empresa y de persona a persona con un dispositivo que llevaríamos con nosotros. Ese dispositivo es nuestro teléfono móvil, que es mucho más que un teléfono. Hoy mismo he visto a un artista callejero en Nueva York. Mientras "pasaba el sombrero" después de su actuación, también mostró al público cómo enviarle una propina por Venmo si no tenían dinero en efectivo.

La pandemia ha acelerado el uso de la tecnología sin efectivo. Cada vez veremos más empresas que aceptan pagos electrónicos. En algunos casos, los negocios dejarán de aceptar dinero en efectivo. Algunos argumentan que esto discriminará a ciertos clientes, un tema que trataremos en otro artículo. Sólo hay que saber que esto viene, y es algo que no se puede detener.

2. La personalización se está convirtiendo en el diferenciador competitivo. 

Nuestra investigación de servicio al cliente indica que el 75% de los estadounidenses tienen más probabilidades de ser leales a una empresa o marca que ofrece una experiencia de atención al cliente personalizada.. Los clientes de hoy empiezan a esperar que las marcas promuevan lo que les interesa frente a lo que no. Esperan que las empresas recuerden quiénes son, sepan lo que han comprado en el pasado y predigan lo que necesitarán en el futuro.

Los clientes dispuestos a compartir la información necesaria para personalizar su experiencia esperan que la empresa trate esa información como si fuera oro, protegiéndola adecuadamente y no abusando del privilegio de tenerla.

3. La privacidad es más importante que nunca.

Personalización. El cliente espera que si comparte información que permita a una empresa tener una mejor relación con él, ésta no violará el privilegio de tener esa información. Es una promesa implícita. También es una cuestión legal. No abuse de la información personal, o puede perder algo más que la confianza del cliente. También perderá al cliente.

4. Lo que una empresa representa se convierte en parte de la CX.

Esta puede ser una de las tendencias y predicciones más importantes que compartiré en este artículo. Cada vez más, los clientes esperan que las marcas defiendan algo importante para su comunidad o incluso el mundo. Hace que los clientes se sientan bien comprando y apoyando a empresas que defienden algo, haciéndolo parte de la experiencia del cliente. A menudo, la causa es la sostenibilidad medioambiental, pero puede ser cualquier cosa importante para el cliente.

Algunos clientes eligen una empresa de cosméticos porque no prueba sus productos en animales. Algunos eligen un minorista por sus contribuciones benéficas a causas importantes en la comunidad. Esto es aún más importante para las generaciones más jóvenes (Gen-Z y Millennial), que se están convirtiendo en nuestros grupos de clientes más grandes y poderosos y han reconocido que el "impacto" de una empresa forma parte de su decisión de hacer negocios con una empresa en lugar de otra. 

5. La Gran Resignación será una lección de historia.

Durante la pandemia, muchos empleados fueron despedidos. Al principio, les dolió, y a muchos les sigue doliendo. Sin embargo, algunos empleados se dieron cuenta de que podía haber una forma de vida mejor. Cuando se les dio la oportunidad, decidieron no volver. Algunos de los que tenían un empleo remunerado simplemente optaron por dejarlo.

Sin embargo, las empresas que cuidaron a sus empleados, tanto en la forma de pagarles (salario y beneficios) como en la forma de tratarlos, se vieron mínimamente afectadas por la tendencia. Mi predicción es que muchos empleados que "renunciaron" descubrirán que tener un trabajo es mejor que no tenerlo, pero tiene que ser el trabajo adecuado.

O bien, tener un trabajo mejor pagado, con la responsabilidad y el estrés que conlleva, podría ser tolerable bajo una nueva serie de condiciones. Los empleados volverán, pero exigirán que se les trate como es debido. Las empresas encontrarán formas de ofrecer a los empleados una compensación justa y de tratarlos mejor.

Cuando creé esta lista, tenía muchas más predicciones, tendencias y puntos de vista que podría haber incluido. Creo que la mayoría, si no todo, de lo que hay en esta lista puede aplicarse a cualquier empresa. Sin una buena experiencia de los empleados, no tendrá una buena experiencia de los clientes. La gran dimisión ha obligado a algunas empresas a pasar apuros tanto en la experiencia del empleado como del cliente, pero esto debería cambiar en un futuro no muy lejano.

¡Por que 2022 sea el mejor año de todos!

Este artículo ha sido impreso con permiso del Página de Shep Hyken Forbes.