Recientemente me citaron en un artículo de El New Yorker titulado ¿Es Amazon imparable? He escrito múltiples artículos sobre Amazon para Forbes, Observadory otras publicaciones, y se me cita con frecuencia en la prensa sobre temas relacionados con Amazon, el comercio minorista, la entrega de última milla y innovación. También he trabajado para Amazon. Me entrevistaron por mis conocimientos sobre Amazon y la entrega de última milla en múltiples sectores y geografías globales.

En el artículo publicado en El New YorkerSe mencionó que escribí un memorándum relacionado con el programa de entrega de última milla de Amazon. Es cierto, escribí un memorándum. Escribí el memorándum porque tengo experiencia en investigaciones de accidentes y gestión de riesgos como resultado de mi primer trabajo al salir de la universidad y mi tiempo en Deloitte, e hice sugerencias relacionadas con la estrategia de entrega de última milla de Amazon para minimizar el riesgo.

Coloqué el memorándum en los escritorios de dos personas de Amazon que pensé que podrían tener interés en el memorándum. No llegué a entablar una conversación con ninguno de ellos, pero mi objetivo era que el memorándum se leyera, generara conciencia y avanzar en la cadena de mando. No tengo ni idea de si ocurrió. (Con frecuencia escribía memorandos en Amazon utilizando una técnica que aprendí cuando era consultor de Deloitte. Utilizo memos de seis páginas, denominados "Six-Pagers" en mis compromisos de consultoría).

Sólo llevaba una semana en la empresa cuando escribí la nota y, francamente, no sabía lo suficiente sobre Amazon como para cuestionar el quién, el qué, el cuándo, el dónde y el por qué de lo que hacía Amazon. Sin embargo, Principios de liderazgo de AmazonEn el caso de los principios de liderazgo de Amazon, especialmente el de propiedad, los líderes tienen mucha razón, aprenden y son curiosos, y la predisposición a la acción, fueron el permiso que necesitaba para sumergirme en el programa de entrega de la última milla.

El propósito de la nota era presentar opciones relacionadas con la estrategia y también señalar la necesidad de supervisar a los conductores de reparto de terceros y la importancia de la seguridad. Que quede claro: el memorándum era mi forma de transmitir mi opinión. No escribí la nota porque pensara que Amazon estaba haciendo algo mal o que no se tomaba en serio el tema de la entrega de última milla. Creía que mi experiencia en gestión de riesgos e investigación de accidentes me daba una perspectiva única y utilicé la nota como mecanismo para compartir mi perspectiva. (Más tarde me enteré de que los temas que había mencionado en mi nota se habían discutido muchas veces en diferentes ocasiones dentro del equipo de entrega de la última milla, por lo que no puedo afirmar que haya añadido nada nuevo a la discusión).

La misión de Amazon de ser "la empresa más centrada en el cliente del mundo"

Un gran segmento de Amazon se centra en experiencia del clienteque incluye la entrega de última milla. Tuve discusiones informales con compañeros de trabajo de diferentes departamentos de Amazon sobre el tema de la entrega de última milla (y otros temas), donde hice preguntas, expresé mis preocupaciones, me pidieron mi consejo, ofrecí mi opinión y aprendí más sobre cómo operaba Amazon.

Aunque la mayoría de los asociados con los que hablé en Amazon no eran responsables de la entrega de la última milla (hay un equipo real responsable de la entrega de la última milla), los asociados eran conscientes del programa y cada uno tenía una opinión. (El artículo afirma que asistí a "reuniones" relacionadas con el programa de entrega de última milla de Amazon, pero eso es falso. Tuve discusiones. Lo dejé claro durante la entrevista con El New Yorker que nunca formé parte del equipo de entrega de última milla de Amazon y que, como mucho, sólo hablé con 6 u 8 personas sobre mi opinión acerca del tema durante mi estancia en Amazon. La mayoría de las discusiones tuvieron lugar durante el almuerzo con asociados que había conocido por primera vez).

Después de una o dos semanas, ya no participé en discusiones relacionadas con la entrega de última milla, ya que estaba centrado en aprender el trabajo para el que fui contratado por Amazon. El tema apenas volvió a surgir durante mi estancia en Amazon, y hasta que me entrevistaron para el reportaje de El New YorkerCreo que no había pensado en el programa de entrega de última milla de Amazon durante varios años.

El artículo en El New Yorker es una obra maestra del periodismo de Charles Duhigg (como digna del Premio Pulitzer), pero no estoy de acuerdo con el tono general del artículo. Jeff Bezos merece ser comparado con los grandes titanes del pasado que construyó América y sus logros deben ser respetados. No creo que nadie en la historia de los negocios haya sido más influyente o capaz que Jeff Bezos; sólo John D. Rockefeller, Henry Ford, Bill Gates y J.P. Morgan Acércate.

En cuanto al tema de la entrega de la última milla que se trata en el artículo, no creo que nadie del equipo de entrega de la última milla en Amazon ni ninguno de los ejecutivos de Amazon hayan sido negligentes en sus obligaciones y lo dejé claro en múltiples ocasiones durante la entrevista con El New Yorker. Gran parte de lo que hacía Amazon era nuevo y había una enorme presión para poner en marcha un programa.

Velocidad y ejecución son de suma importancia en Amazon y comprendí la necesidad de que Amazon pusiera en funcionamiento un programa de entrega. UPS, USPS y FedEx no habían podido satisfacer las necesidades de Amazon en cuanto a la entrega de paquetes al 100%, especialmente durante las Navidades, y Amazon quería evitar decepcionar a los clientes en el futuro, de ahí el deseo de que Amazon creara un programa de entrega de terceros. (Desafío a los medios de comunicación a que realicen una revisión exhaustiva de la actividad delictiva de los conductores, los registros de conducción y los accidentes en UberEn el caso de Amazon, el sector de la distribución se ha visto afectado por el aumento de los precios de los productos y de los servicios, así como por el aumento de los precios de los productos y de los servicios. Muchos de los problemas mencionados en el artículo relacionados con la entrega de última milla no son específicos de Amazon).

El tono del artículo en El New Yorker es claramente anti-Amazon, pero yo soy partidario de la empresa y especialmente de Jeff Bezos. El único "crimen" que ha cometido Amazon ha sido contratar a los mejores y más brillantes asociados y ejecutivos y pensar en grande que cualquier empresa que haya existido. El dominio de Amazon convierte injustamente a la empresa en el blanco de las críticas. Walmart, Microsoft, Google y Facebook entienden lo que quiero decir.

Debido al gran interés que ha suscitado el memorándum a raíz del artículo, he publicado el memorándum en su totalidad a continuación. Es importante recordar que Amazon ha terminado su relación con las empresas de entrega de última milla de terceros que fracasaron tan miserablemente para satisfacer las necesidades de Amazon. Amazon ha hecho un gran esfuerzo para tomar un mayor mando y control de todo lo relacionado con sus necesidades de entrega de última milla y, aunque hay más trabajo por hacer, Amazon está haciendo grandes progresos.

¿Sigo creyendo que Amazon debería haber adquirido una empresa para ayudar a escalar su propio programa de entrega de última milla con más enfoque en la seguridad? Sí. ¿Me frustra que se hayan producido tantos accidentes? Sí. Sin embargo, como yo no formaba parte del equipo de entrega de la última milla, mis recomendaciones deben tomarse con un grano de sal, ya que estaba de pie en el exterior mirando con poca o ninguna comprensión de lo que el equipo de entrega de la última milla estaba haciendo o pasando.

¿Es Amazon un monopolio?

Además del tema de la entrega de última milla, a menudo me preguntan si Amazon es un monopolio, así que permítanme abordar la cuestión aquí. He escrito varios artículos sobre el tema y he investigado la historia de los monopolios. Siempre que se discute el tema de que Amazon es un monopolio, la mayoría de los estudiosos del derecho se basan en la decisión del 15 de mayo de 1911 del Tribunal Supremo que declaró que la Standard Oil era un monopolio. El Tribunal Supremo determinó que la Standard Oil y sus empresas subsidiarias constituían una combinación de "restricción del comercio interestatal" y que la Standard Oil había intentado monopolizar y monopolizó partes del comercio.

No creo que Amazon pueda ser declarado culpable de restricción del comercio. Amazon puede argumentar fácilmente que de hecho permite el comercio al permitir a los vendedores utilizar su plataforma para el comercio.

La única manera en que puedo imaginar que Amazon sea declarado un monopolio es si la Ley Antimonopolio Sherman se modifica para incluir la frase y la definición: "Necesidad para el comercio". Si la Ley Sherman es efectivamente modificada, creo que se puede argumentar que se ha hecho necesario que los vendedores y las marcas vendan sus productos en la plataforma de Amazon o se arriesgan a perder importantes ventas o incluso quebrar el negocio.

Sobre la base de tal definición, Amazon es una necesidad para el comercio y, por lo tanto, un monopolio, ya que no hay ninguna alternativa viable a la que puedan recurrir los vendedores y las marcas. (Es posible que Amazon pueda argumentar que Walmart es una necesidad para el comercio debido al hecho de que la empresa opera 5.358 tiendas Walmart y Sam's Stores. Walmart vende más comestibles que cualquier otro minorista y genera más de 50% de sus ingresos de comestibles. Las marcas entienden que deben colocar sus productos en los estantes de Walmart o se arriesgan a perder enormes ingresos).

Además, Amazon ha desarrollado una red de cumplimiento tan vanguardista que, en efecto, actúa como una barrera de entrada de los competidores y, en cambio, no deja otra alternativa que algunos competidores potenciales se conviertan en clientes.

No deseo que Amazon sea declarado un monopolio. Sin embargo, creo que en algún momento, Amazon podría enfrentarse a tal amenaza. Mi consejo para Amazon es que PIENSE EN GRANDE para aumentar su posición competitiva y, al mismo tiempo, minimizar el riesgo de ser declarado un monopolio mediante la división estratégica de Amazon:

• Hacer de AWS una empresa independiente.
• Hacer de Amazon Logistics y Fulfillment By Amazon una empresa independiente y convertirse en un 3PL de pleno derecho que venda servicios 3PL en todos los sectores. Existe un increíble potencial para que Amazon genere miles de millones en ingresos adicionales operando como 3PL
• Adquirir Target, Costco, Kohl's, Dollar General o Menards. Target encabeza la lista por muchas razones, entre ellas el hecho de que Amazon puede abrir Whole Foods Markets dentro de las tiendas de Target. Esta decisión puede aumentar significativamente Las capacidades de Amazon en materia de comestiblesmientras se aprovecha el espacio minorista para las marcas privadas de Amazon
• Ir a lo grande en las cocinas oscuras, pero también aprovechar Whole Foods y las tiendas de la marca Amazon que se abrirán próximamente para preparar y entregar comidas a los clientes; la comida es el nuevo petróleo

El Memorándum

Asunto: Preocupaciones y recomendaciones, entrega de la última milla

Prioridad: HIGH

Resumen

Comprendo la necesidad de Amazon de crear un proceso repetible y reproducible para la entrega de productos a nuestros clientes. La ventaja competitiva de Amazon es su rapidez y capacidad de superar las expectativas de los clientes. Según conversaciones recientes, me he enterado de que la estrategia elegida por Amazon para satisfacer las necesidades de entrega de última milla es contratar a empresas de entrega de terceros para que entreguen los productos de Amazon sin ser asociados de Amazon. 

Preocupaciones

Basándome en mi experiencia previa con el transporte y la entrega de última milla, tengo serias reservas sobre el uso de contratistas para entregar productos para Amazon. Entre mis preocupaciones están las siguientes: 

1. No existe un proceso que garantice que los conductores contratados por los contratistas tengan un historial de conducción limpio y no tengan detenciones o condenas por delitos de drogas. No existe un proceso para comprobar que los conductores respetan todas las leyes de velocidad y tráfico. No existe un proceso que garantice que todos los vehículos utilizados para la entrega de paquetes para Amazon estén en condiciones de circular y sean seguros. 
2. La rotación de los conductores será excepcionalmente alta debido a la mayor presión para entregar productos en función de los requisitos de entrega de Amazon. En el sector de los camiones, la rotación de los conductores supera los 110% de media. Estimo que la rotación de conductores entre los conductores de entrega de última milla estará entre 60% y 75%, como mínimo. Los altos niveles de rotación de los conductores darán lugar a una disminución del rendimiento operativo, la variación del nivel de servicio a los clientes, y el aumento de la presión sobre la gestión de las terceras partes para llevar a cabo los requisitos de Amazon. En mi honesta opinión, creo que se creará una situación en la que se recortarán gastos. 
3. Estamos incurriendo en un importante riesgo para nuestra reputación al no implantar un proceso a prueba de balas para garantizar que sólo los conductores seguros entreguen los paquetes a nuestros clientes. Lo último que debería querer ver Amazon es un titular que grite "Madre embarazada muerta por un conductor que iba a toda velocidad a entregar paquetes de Amazon". Creo que es muy probable que se produzcan accidentes con resultado de lesiones graves y muertes. 

Recomendaciones

• Adquirir el proveedor de reparto de última milla con formación de conductores probada, pruebas y certificación de conductores, inspecciones de vehículos, formación y procedimientos de seguridad establecidos, comprobación de antecedentes por drogas, delitos y alcohol; un proceso para minimizar la rotación de conductores y un historial probado de ampliación del negocio sin disminución del rendimiento. Construir nuestro programa de entrega de última milla en torno a las recomendaciones de la dirección de la empresa que adquirimos. 
• Contratar a una empresa de auditoría de tercera parte con experiencia en las normativas del DOT, las mejores prácticas de mensajería y entrega de última milla, las mejores prácticas de contratación, formación y certificación de los conductores; las inspecciones de los vehículos, la formación en seguridad de los conductores y las mejores prácticas de medición y supervisión de los conductores. Auditar el programa de conductores de forma continua para garantizar que se siguen todos los procedimientos de seguridad requeridos en todo momento. 
• Implementar un política de tolerancia cero para el exceso de velocidad y otras violaciones de las normas.
• Contrate a un ejecutivo de mensajería, taxi o transporte con experiencia para que gestione el programa de entrega de la última milla; NO contrate ni asigne a personal sin experiencia para gestionar y dirigir el programa. Este es un requisito vital. 
• Vincular las bonificaciones y los ascensos a los resultados de seguridad y entrega.

Este artículo ha sido impreso con permiso del Página de LinkedIn de Brittain Ladd.